Profesija menadžera računa je specijalista i tipična je za mnoga područja poslovanja.

Ovo, i sfera trgovine, i oglašavanja, nekretnina, bankarstva. Gdje je potrebno individualni pristup i rad sa korporativnim klijentima. Kompetentan rad menadžera za korisničku podršku osnova je uspješnog konačnog poduzeća u svakom poslu.

Po pravilu, uspješan menadžer u budućnosti može zauzeti lidersku poziciju.

Tipovi menadžera

Tokom istraživanja, psiholozi su identifikovali tri tipa menadžera:

• Melanholični menadžer. Ovu vrstu zaposlenika karakterizira troma i dugotrajna komunikacija, koja ubrzo smeta kupcu i prisiljava ga da što prije završi pregovore.
• Eruditni menadžer. Ovaj tip menadžera osvaja svojom sviješću i znanjem u mnogim oblastima. On zadivljuje brojem analogija koje povlači, analizirajući situaciju u hodu. Kupac ili potrošač može biti smiren u potpisivanju ugovora sa takvim menadžerom.
• Izvršni direktor. Ne bavi se amaterskim nastupima i ne unosi kreativnost, poštujući pravila rada prema uputama.

Najbolje je da sve tri vrste menadžera budu uključene u rad korisničke službe, ali to nije uvijek moguće. U određenoj oblasti delatnosti kompanije, svaka od ovih vrsta može naći svoju primenu.

Na primjer, za trgovinu će biti prikladan tip menadžera "izvršni" koji ne odstupa od utvrđenog rasporeda rada. Za firme za održavanje ili popravke, sa tehničkom i mehaničkom robom, pogodan je tip erudit menadžera.

Posjedujući određene kvalitete, vještine i obrazovanje, menadžer mora uvjeriti klijenta da naruči uslugu ili kupi proizvod. Budući da su klijenti veoma različiti, pristup svakom treba biti individualan. Kako će menadžer to učiniti - da igra na emocije ili psihološke faktore klijenta - to su njegovi zadaci.

Malo potrošača zna šta želi, a ovdje je važno tiho usmjeravati i gurati da se donese odluka u korist kompanije. Važno je da konsultant za korisničku podršku očara i zaintrigira osobu koja se prijavila telefonom, da je ubijedi da će mu upravo ovdje biti pružena pomoć i da će se sve njegove želje uzeti u obzir.

Vještine i kvalitete

Od kandidata za poziciju menadžera ili klijenta konsultanta može se tražiti da imaju specijalno obrazovanje, srednju ili višu stručnu spremu.

U zavisnosti od delatnosti i profila kompanije potrebno je ekonomsko ili pravno ili psihološko obrazovanje. Mnoge kompanije posvećuju veliku pažnju profesionalnom razvoju svojih stručnjaka, pružajući im priliku da redovno pohađaju specijalizovane obuke i kurseve. IN moderno vrijeme, postali su popularni poslovni seminari i coaching koji se održavaju direktno na teritoriji kompanije.

Ali potrebno je standardno znanje:

• teorija menadžmenta i osnove marketinga;
• osnove administracije;
• aktivnosti preduzeća i karakteristike ponuđenih usluga ili robe;
• , ugovori i razna dokumenta;
• sposobnost izrade i izvođenja prezentacija;
• propisi kompanije;
• osnove važećeg zakonodavstva;
• osnove psihologije odnosa i poslovnog bontona;
• temelji modernih veza i komunikacija.

Menadžer naloga mora biti društven i dobro erudiran, biti sposoban da se igra frazama u razgovoru sa potencijalnim kupcem, ume da ubedi i sasluša, pokazujući ljubaznost i takt. Iz tog razloga, menadžer je dužan da:

• performanse i otpornost na stres;
• nekonflikt;
• sposobnost pregovaranja putem telefona;
• obrađivati ​​informacije i donositi brze odluke u nestandardnim situacijama;
• dobra sposobnost učenja i želja za razvojem karijere;
• Sposobnost rada u timu koji poštuje propise kompanije.

Takođe, dobar menadžer mora imati prezentabilan izgled, poslovni stil u odjeći, šarm i sposobnost "igranja" u interesu kompanije u kontroverznim situacijama.

Odgovornosti

Poslovna zaduženja se klasifikuju u zavisnosti od vrste i vrste delatnosti kompanije, ali je moguće izdvojiti one glavne koje odgovaraju većini menadžera.

Postojeći i novi klijenti

Prije svega, održava se postojeća baza kupaca i izgrađuje i odobrava nova. Menadžer pregovara sa klijentom telefonom i na ličnim sastancima.

Upoznaje klijenta sa robom ili uslugama preduzeća, sa cenama, uslovima i kalkulacijom i otpremom robe. Vodi projekte kompanije i vodi prezentacije roba i usluga. Osigurava prisustvo korporativnih klijenata na događajima kompanije, organizuje preliminarne pregovore putem telefona i poziva.

Paleta proizvoda

Menadžer mora pratiti dostupnost cjelokupnog asortimana robe i proizvoda, ako se radi o trgovačkom području. Nadzire dostupnost demonstracija i . Planovi za rad sa korporativnim klijentima (popusti i povlašćeni uslovi saradnje).

Razvija metode pretraživanja, šeme za privlačenje kupaca i komunikaciju s njima. Izvještajna dokumentacija o projektima, održanim promocijama, fakturama i plaćanju od strane klijenta pada na ramena menadžera.

Analiza tržišta

Za uspješan rad, menadžer analizira tržište i moguće buduće potencijalne kupce, identifikujući njihove potrebe i finansijske mogućnosti. Sa ovim znanjem možete igrati i mijenjati uslove za određenog klijenta, praveći primamljive ponude.

Proučavanje takmičara

Proučavanje politike konkurencije važno je za uspješan rad menadžera. Ponuda klijentima alternativnim načinima rješavanje sporova i angažovanje advokata kompanije sastavni je dio posla u procesu obavljanja transakcija.

Ipak, menadžer je lice kompanije, koji je dužan da u svakoj situaciji pokaže maksimalnu lojalnost, ne zaboravljajući pravila lepog ponašanja i komunikacijskog bontona. Nemarno i nepristojno postupanje može otuđiti čak i stalne kupce.

Podrška za linkove

Odgovornosti uključuju komunikaciju i savjetovanje s kupcima putem telefona, stalnu informacijsku podršku. Motiviše stalne kupce za dalju saradnju sa kompanijom. Često je potrebna posjeta klijentu kako bi se zaključila transakcija i sastavili dokumenti za kupovinu robe.

Ako je klijent prvi put kontaktirao telefonom, onda je zadatak menadžera da uloži maksimalne napore kako bi klijent bio zainteresovan za dolazak u kancelariju kompanije. U zavisnosti od vrste klijenta, grade se taktika i igra ubeđivanja.

Važno je ostaviti prvi utisak, koji zavisi i od načina javljanja na telefon, kao i od brzine odgovora na postavljena pitanja (ako prodavac duže vreme traži odgovor o proizvodu, ovo dodatno obeshrabruje).

Account manager je pozicija tipična za preduzeća različitih industrija i poslovnih područja. To može biti trgovina (gdje će joj glavni zadatak biti pronalaženje kupaca i rad s njima), reklamne aktivnosti (gdje je posebno potreban individualni pristup svakom klijentu) itd.

Nije toliko bitno kako će se ova pozicija zvati – „menadžer računa“ ili „menadžer usluga“, glavni cilj je da klijent bude siguran da su njegovi problemi i potrebe shvaćeni i rešeni. Korist preduzeća od osećaja poverenja klijenta u ličnu pažnju i partnerstvo očigledno - težiće saradnji, povećavajući tako blagostanje - svoje i preduzeća.

Menadžer klijenata ne samo da nudi opcije za oblike saradnje, već i prati zajednički rad, učestvuje u raspravi o rezultatima i procenjuje izglede za dalju interakciju. Ključ uspješnog rada menadžera za korisničku podršku je individualni pristup svakom kupcu i usmjerenost na dugoročnu saradnju zasnovanu na međusobnom povjerenju i poštovanju.

Važnu ulogu u radu na ovoj poziciji igra poštivanje etičkog kodeksa ponašanja menadžera - u "trci" za klijenta ne treba zaboraviti na pravila lijepog ponašanja. Istovremeno, potrebno je uvjeriti klijenta u izglede za saradnju, a da pritom ne kršite osnovne principe poslovne etike: korektnost, nenametljivost i strpljenje.

U pronalaženju takve „zlatne“ sredine od posebnog je značaja ljudski faktor, lične karakteristike menadžera. Mora imati dobru erudiciju, biti sposoban da donosi odluke u nestandardnim situacijama, pregovara i analizira dobijene informacije o potencijalnom klijentu, udubljuje se u potrebe klijenata kako bi sastavio listu usluga i oblika saradnje u obliku koji će ih maksimalno zadovoljiti. Trebao bi biti društven, težiti poboljšanju svog profesionalnog nivoa.

Sljedeći opis posla namijenjen je račun menadžerima u oblasti prodaje i trgovine.

VODITELJ INSTRUKCIJA ZA RAD SA KLIJENTIMA

I. Opće odredbe

1. Account manager spada u kategoriju menadžera.

3. Menadžer naloga mora znati:

3.1. Zakonska regulativa koja reguliše pitanja preduzetničke delatnosti.

3.2. Tržišna ekonomija, poduzetništvo i osnove poslovanja.

3.3. Osnove marketinga (pojam marketinga, osnove marketing menadžmenta, metode i pravci istraživanja tržišta).

3.4. Teorija menadžmenta, makro- i mikroekonomija, poslovna administracija.

3.5. Asortiman, klasifikacija, karakteristike i namena ponuđene robe (proizvoda).

3.6. Procedura izrade poslovnih planova i komercijalnih uslova ugovora, ugovora.

3.7. Pravila za uspostavljanje poslovnih kontakata.

3.8. Pravila službenog bontona prilikom pregovaranja sa klijentima.

3.9. Teorija interpersonalne komunikacije.

3.10. Osnove sociologije i psihologije.

3.11. Metode obrade informacija korišćenjem savremenih tehnička sredstva komunikacija i veza, kompjuter.

6. Za vrijeme odsustva službenika za korisnike (godišnji odmor, bolovanje i sl.), njegove poslove obavlja lice koje je određeno na propisan način. Ovo lice stiče odgovarajuća prava i odgovorno je za nepropisno obavljanje zadataka koji su mu dodijeljeni.

II. Poslove odgovornosti

Menadžer računa:

1. Vrši analizu publike potencijalnih kupaca, identifikuje potrebe kupaca, njihov nivo i fokus.

2. Razvija metode za pronalaženje klijenata, planira rad sa klijentima, izrađuje šeme za kontaktiranje klijenata.

3. Direktno traži sve kupce pristupačne načine(postavljanjem oglasa, učešćem na izložbama, sajmovima, prezentacijama, slanjem prijedloga sredstava komunikacije, email, faks poruke itd.).

4. Predviđa pouzdanost poslovanja potencijalnih kupaca, njihovu finansijsku i materijalnu sigurnost.

5. Organizuje i vodi preliminarne pregovore sa klijentima koji su zainteresovani za ponude (koji su prihvatili ponudu i sl.), razjašnjava potrebe svakog konkretnog klijenta i priprema ponudu upućenu konkretnom klijentu.

6. Sastaje se sa klijentima, ubeđuje klijente u prednosti ponude, predlaže nacrte ugovora na raspravu i usvajanje, učestvuje u radu na usaglašavanju nesuglasica, zaključuje ugovore u ime preduzeća.

7. Nudi klijentima načine za rješavanje pitanja koja nisu dogovorena tokom pregovora i pitanja koja su nastala nakon izvršenja pravno značajnih radnji.

8. Održava stalan kontakt sa postojećim klijentima, organizuje rad sa njima po utvrđenim poslovnim šemama.

9. Razvija šeme odnosa sa najprofitabilnijim i najperspektivnijim kupcima (ponude posebnih uslova ugovora, sistem popusta i pojedinačnih usluga, ubrzani rokovi i posebni uslovi za ispunjenje ugovornih obaveza itd.).

11. Osigurava poštovanje interesa kupaca kada su uslovi ugovora ispunjeni od strane odjeljenja preduzeća.

12. Uspostavlja povratnu informaciju sa kupcima (proučava njihove zahtjeve za proizvodima (robama, uslugama), zajedničkim radom utvrđuje razloge nezadovoljstva kupaca, analizira pritužbe kupaca i preduzima sve mjere za njihovo rješavanje i održavanje poslovnih veza).

13. Formira bazu podataka kupaca (bazu kupaca), blagovremeno vrši izmene u njoj.

14. Proučavati i analizirati politiku konkurenata u odnosima sa klijentima.

III. Prava

Account Manager ima pravo da:

1. Samostalno utvrditi oblike rada sa klijentima, načine uspostavljanja poslovnih odnosa.

2. Raspolagati finansijskim sredstvima koja su mu povjerena (za troškove zabave).

3. Potpisivanje i overavanje dokumenata iz svoje nadležnosti.

4. Upoznati se sa dokumentima koji definišu njegova prava i obaveze na funkciji, kriterijume za ocjenu kvaliteta obavljanja službene dužnosti.

5. Zahteva od rukovodstva i stručnjaka odeljenja preduzeća informacije i dokumente neophodne za obavljanje svojih dužnosti.

6. Zahtevati od rukovodstva preduzeća da obezbedi organizacione i tehničke uslove i izvršenje utvrđene dokumentacije neophodne za obavljanje službenih dužnosti.

IV. Odgovornost

Account Manager je odgovoran za:

1. Za nepravilno obavljanje ili neizvršavanje službenih dužnosti predviđenih ovim opisom posla - u granicama utvrđenim važećim zakonodavstvom o radu Ruske Federacije.

2. Za prekršaje počinjene u toku njihove djelatnosti - u granicama utvrđenim važećim administrativnim, krivičnim i građanskim zakonodavstvom Ruske Federacije.

3. Za nanošenje materijalne štete preduzeću - u granicama utvrđenim važećim radnim i građanskim zakonodavstvom Ruske Federacije.

Menadžer naloga treba da bude u bilo kojoj kompaniji koja se bavi trgovinom, reklamom ili drugim aktivnostima. On pronalazi klijente za firmu i radi sa njima. Takav menadžer mora imati sposobnost da privuče i zadrži klijenta kroz pregovore. Za to su potrebna određena znanja i vještine - sposobnost uspostavljanja kontakta sa potencijalnim klijentom, stvaranje uslova povoljnih za sklapanje ugovora, pronalaženje najbolja rješenja itd. Takođe treba da razume osnove preduzetništva i kako da vodi posao.

Većina preduzeća ima posebne opise poslova, postoji takav dokument za račun menadžere. Njime se utvrđuju glavne dužnosti, prava i odgovornosti svake osobe na ovoj funkciji. Menadžer mora biti upoznat s uputama i slijediti ih svim navedenim uslovima. Dokument odobrava šef organizacije i potkrepljuje se njegovim potpisom.

Koja je svrha i glavne odredbe

Menadžer se odnosi na rukovodstvo kompanije. Glavni zadatak na ovoj poziciji je traženje kupaca i usluga. Menadžer treba da ubijedi svakog pojedinačnog klijenta da će sve njegove potrebe biti uzete u obzir. Svakom potencijalnom kupcu potreban je individualni pristup. S obzirom na to ispravan rad specijalistički klijent će sarađivati ​​sa firmom u budućnosti.

Takođe, menadžer je dužan da učestvuje u sumiranju i utvrđivanju izgleda za interakciju sa kupcem u budućnosti. Ako funkcioniše efikasno, onda bi vremenom trebalo da formira bazu klijenata.

Opis posla menadžera prodaje u prvom. Oni daju opšte koncepte i navode funkcije koje obavlja stručnjak. Radno mjesto Account Manager-a smatra se višim položajem. Ovaj radnik mora imati srednju ili višu ekonomsku spremu. Takođe je poželjno imati dodatne kvalifikacije iz oblasti menadžmenta i određeno iskustvo u preduzetničkoj oblasti.

Imenovanje i razrešenje vrši samo rukovodilac.

Menadžer mora da poznaje sve potrebne zakone, treba da razume osnove tržišne ekonomije i teorije poslovanja. Biće mu potrebno i znanje marketinga i menadžmenta, izrada biznis plana, sposobnost klasifikacije robe i uspostavljanje poslovnih kontakata. IN opšta pravila propisano je da ovaj specijalista mora uspostaviti kompetentnu međuljudsku komunikaciju, poznavajući osnove psihologije i pravila poslovnog bontona. Jednako je važna i sposobnost rada sa tehnologijom neophodnom za komunikaciju.

Menadžer odgovara izvršnom direktoru organizacije i direktoru. Za vrijeme njegovog prinudnog odsustva iz opravdanog razloga na radnom mjestu, njegove poslove može obavljati drugo službeno lice. Ovaj zaposlenik odgovara za obaveze koje su mu dodijeljene.

Prava i obaveze

Menadžer naloga ima pravo da odluči kako će pronaći i uspostaviti poslovne odnose sa klijentima. On takođe samostalno upravlja svim poslovima koji su mu dodeljeni. u gotovini. Menadžer nastupa u ime svoje kompanije tokom pregovora, potpisuje dokumente u skladu sa svojom kompetencijom. Upoznaje se sa odlukama organizacije u vezi sa pitanjima koja se javljaju u toku rada.

Klijent-menadžer ima pravo da od svojih pretpostavljenih zahteva ona dokumenta koja su mu neophodna za obavljanje posla.

Takođe ima pristup dokumentima koji preciziraju njegove dužnosti i prava, uslove za praćenje kvaliteta obavljanja dužnosti.

U svakom preduzeću takav specijalista obavlja određene dužnosti. Ovo:

1. Provođenje analize i proučavanja svih mogućih kupaca, uzimajući u obzir njihove zahtjeve.
2. Aplikacija razne načine traženje kupaca i klijenata postavljanjem oglasa, posjećivanjem prezentacija i izložbi.
3. Procjena pouzdanosti budućih poslovnih partnera, njihovih sposobnosti.
4. Pregovaranje i utvrđivanje preferencija kupaca uz njihovu pomoć.
5. Sastanci sa potencijalnim partnerima, zaključivanje ugovora i razgovor o njihovim uslovima.
6. Održavanje odnosa sa postojećim klijentima i rad sa njima.
7. Rješavanje problema.
8. Kreiranje profitabilnih ponuda za najperspektivnije kupce u vidu posebnih uslova, popusta itd.
9. Komunikacija sa poslovnim partnerima, prepoznavanje njihovih zahtjeva i potraživanja.
10. Kreiranje baze kupaca i prilagođavanje iste.
11. Analiza vođenja takvog posla u konkurentskim firmama.

Odgovornost

Klijent-menadžer je odgovoran u slučaju neispunjavanja obaveza propisanih uputstvima ili njihovog kršenja. Odgovoran je i za štetu nanesenu preduzeću tokom svog rada i prekršaj koji je počinio. Preduzeće takođe može predvideti kazne za menadžera za neispunjavanje planova prodaje ili nedovoljno popunjavanje baze klijenata. Kažnjavanje zaposlenog ne bi trebalo da prelazi granice utvrđene ruskim zakonodavstvom.

Account manager je važan zaposlenik u svakoj organizaciji, jer se bavi pronalaženjem i privlačenjem kupaca. Takođe, svim sredstvima održava partnere koji već postoje u kompaniji. Sve njegove dužnosti i prava su precizirane u posebnom opis posla, koji mora biti u preduzeću.

Pozicija account managera prisutna je u raznim kompanijama koje se bave raznim djelatnostima. Ovo može biti trgovačko područje, a tada će menadžer tražiti nove kupce i započeti suradnju s njima. Postoje i menadžeri u oblasti oglašavanja, gdje je svakom klijentu potreban svoj pristup.

Naučićeš:

• Koja je uloga account managera u kompaniji?
• Koje su glavne funkcije menadžera za odnose s kupcima?
• Koje veštine treba da poseduje menadžer naloga?

Koja je uloga account managera u kompaniji?

Specijalnost menadžera koji radi sa klijentima prisutna je u kompanijama koje se bave različitim delatnostima. Ako je kompanija iz oblasti trgovine, onda takav specijalista traži nove klijente za nju. Oglašivačke organizacije često imaju klijente koji zahtijevaju poseban pristup. Oni uvijek žele potpuno povjerenje da će njihovi zahtjevi biti ispunjeni. U ovom slučaju, posao menadžera je da klijentu pruži osjećaj povjerenja u pozitivan rezultat kada radi sa njegovom firmom.

Ovisno o tome što kompanija radi, naziv pozicije takvog specijaliste zvučat će drugačije. Ako se, opet, kompanija bavi trgovinom, tada se pozicija može nazvati "menadžer prodaje i odnosa s kupcima". U drugim preduzećima - "menadžer / specijalista za korisničku podršku", "specijalista / menadžer usluge". Ali nije bitno kako je zaposlenik formalno formaliziran prilikom prijave za posao. Suština dužnosti pod bilo kojim imenom je ista: dati klijentu osjećaj da su između njega i kompanije izgrađeni odnosi ravnopravnih partnera. Pod ovim uslovom, klijent će dugo sarađivati ​​sa kompanijom, a organizacija će zauzvrat povećati prihod.

U početku, menadžer pomaže klijentu da se zainteresuje za usluge koje nudi firma. Ako postoji interes, rad se nastavlja razvijati i održavati: razgovara se o postignutim rezultatima, procjenjuje se budući izgledi za saradnju. Uspješan menadžer je onaj koji traži lični pristup svakom kupcu, gradi odnose s njim zasnovane na povjerenju.

Voditelj računa u svojoj kompaniji često zauzima vodeću poziciju. Jedna od njegovih glavnih funkcija je potraga za novim kupcima i provođenje zajedničkog rada s njima. Ovdje je važno pronaći svoj pristup svakom klijentu. Uostalom, ako je menadžer u stanju da pokaže sve prednosti rada sa kompanijom, onda će kupac nastaviti da posluje sa njom sve vreme. O rezultatima saradnje se uvek razgovara zajedno sa menadžerom. On ocjenjuje i dalje izglede za saradnju. Efikasan menadžer će uskoro razviti sopstvenu bazu klijenata.

Menadžer klijenata ima sledeće kvalitete: ljubaznost, strpljenje, sopstveni pristup svakom od kupaca, visok stepen komunikacije. Štaviše, posljednji kvalitet treba stalno razvijati. Ovaj nivo profesionalizma pomaže u uspostavljanju pouzdanih odnosa od poverenja sa klijentima. Jedan menadžer obično kontaktira prilično veliki broj kupaca. Dešava se i da određeni menadžer ima posla sa svim najvažnijim partnerima. Poznat je i kao menadžer ključnih klijenata.

Ovaj specijalista je takođe direktno povezan sa marketinškom strategijom koju sprovodi njegova kompanija. To znači da on ne samo da mora sudjelovati u marketinškim aktivnostima i dobro poznavati svoj proizvod, već i prikupljati informacije o konkurentima i njihovim uslugama ili proizvodima. Osim toga, mora biti u stanju analizirati prikupljene informacije i izvući zaključke na osnovu analize.

KPI za menadžere naloga

Odustanite od uobičajenog vrednovanja rada osoblja, kako bi menadžeri ispunili KPI ne iz straha od kazne, već iz želje za profitom. Uredništvo časopisa" komercijalni direktor' rekao kako to postići.

Ključne funkcije menadžera za korisničku podršku

Funkcije koje obavlja upravitelj naloga zavise od vrste djelatnosti kompanije. Evo najosnovnijih.

Rad sa postojećim i novim klijentima

Specijalista radi s već uspostavljenom bazom kupaca, a također je proširuje tražeći nove kupce. Komunicira i telefonom i lično. On daje potpune informacije o proizvodima ili uslugama kompanije, njihovoj ceni, uslovima saradnje, sprovodi, čak i organizuje njihovu isporuku ako je potrebno. Osim toga, menadžer korporativnih klijenata ih poziva na razne događaje koje održava kompanija, za to šalje pozive, vodi preliminarni poziv.

Poznavanje asortimana proizvoda

Specijalista mora poznavati proizvode koje prodaje njegova kompanija. Za stalne kupce nudi razne popuste i pogodnosti, organizuje izložbe. Uvijek ima na raspolaganju demo uzorke. Menadžer razvija strategiju za privlačenje novih kupaca. Osim toga, radi na izvještajima o izdatim fakturama, izvršenim uplatama, o projektima u kojima je uključen ili je završio, o prošlim promocijama.

Sprovođenje analize tržišta

Stručnjak za korisničku podršku stalno analizira tržište prodaje usluge ili proizvoda svoje kompanije, utvrđuje portret potencijalnog kupca, njegove prihode i potrebe. Posjedujući ovu vrstu informacija, menadžer je u mogućnosti ponuditi klijentu zanimljivije uslove transakcije.

Proučavanje takmičara

Pored proučavanja kupaca, menadžer takođe treba da prikuplja informacije o konkurentima. Ako dođe do sukoba tokom transakcije, stručnjak traži Različiti putevi njegovo rješavanje, sve do uključivanja advokata u predmet. Međutim, uvijek mora ostati ljubazan i smiren, odan kupcu, jer je menadžer za klijenta glavni predstavnik kompanije. Međutim, čak i osoba koja dugo sarađuje s vama će vas promijeniti za konkurente ako je nezadovoljna nekorektnom komunikacijom.

Podrška za linkove

Menadžer klijentima uvijek pruža najpotpunije informacije, savjetuje se telefonom, pokušava ukazati na prednosti dugoročne suradnje. Uz pristanak kupca, stručnjak se sastaje s njim lično kako bi sastavio ugovor. Ako klijent prvi nazove i zainteresovan je za usluge kompanije, menadžer treba da privuče njegovu pažnju i pozove ga u kancelariju na sastanak.

Stručno mišljenje

Koja je razlika između menadžera naloga i menadžera prodaje?

Dmitry Gordov,

Izvršni direktor Integre

Preimenovanje pozicije „menadžer prodaje“ u poziciju „menadžer računa“ bila je značajna prekretnica za nas. Kako se ispostavilo, ovo nije samo tehnička nijansa u naslovu. Ovo je promjena principa "glavna stvar je prodati - to je sve", na potpuno drugačiji pristup, kada stručnjak komunicira s kupcem u cijeloj fazi transakcije - od kupovine do rasprave o pitanjima koja se pojavljuju nakon rasprodaja. Ova vrsta podrške je logična za kompaniju sa punim ciklusom usluga – od izgradnje do podrške nakon završetka razvoja.

Bonus od uspostavljanja dugoročnih i povjerljivih odnosa s klijentom je percepcija klijenta o kompaniji kao pouzdanom partneru pogodnom za dugoročnu saradnju. Prvo, to koristi kompaniji. Drugo, klijent se osjeća sigurnim, jer zna da u slučaju dodatnih pitanja ili bilo kakvog problema uvijek može kontaktirati menadžera i dobiti sve potrebne informacije. Ovi razlozi u potpunosti određuju potrebu za kompetentnim account manager-om u kompaniji.

Koje su vještine Account Managera?

Od kandidata za poziciju menadžera/poslovoditelja može se tražiti da dostave dokumente koji potvrđuju stjecanje srednjeg, višeg ili nekog specijalnog obrazovanja.

U zavisnosti od oblasti delatnosti kompanije, može biti potreban radnik sa pravnim obrazovanjem, psiholog ili ekonomista. Neke firme vode računa o podizanju nivoa profesionalizma svojih stručnjaka, šalju ih na razne seminare ili kurseve. Do danas je popularna usluga postala ponuda za vođenje treninga ili treninga u kancelariji kompanije.

U svakom slučaju, od menadžera se traži standardno osnovno znanje iz sljedećih predmeta:

• menadžment i marketing;
• administracija;
• poznavanje osnova zakonodavstva;
• interpersonalna psihologija;
• načini komunikacije, moderne komunikacije;
• potpunu svijest o ponuđenoj robi ili uslugama, o aktivnostima svoje kompanije;
• raspored, uslove za zaposlene i tekući rad u preduzeću;
• priprema i vođenje prezentacija;
• priprema ugovora, raznih dokumenata, biznis planova.

Stručnjak za korisničku podršku odlikuje se društvenošću, obrazovanjem, zna kako da izgradi razgovor na zanimljiv i kompetentan način, pažljivo sluša klijenta, ima sposobnost uvjeravanja u njegove riječi, a pritom je uvijek korektan i taktičan. Ključne kvalitete account managera su sljedeće:

• vještina analize informacija;
• sposobnost donošenja trenutnih odluka čak iu teškim situacijama;
• sposobnost pravilne telefonske komunikacije;
• ljubaznost, takt, otpornost na stres;
• povratak na posao;
• sposobnost rada u grupi, pridržavanje pravila kompanije;
• učenje i karijerna ambicija.

Osim toga, menadžer je spolja privlačan, šarmantan, uredan, nosi odjeću poslovni stil, na prvom mjestu poštuje interese kompanije.

Koje su odgovornosti menadžera naloga?

Account Manager ima službene dužnosti, čija lista izgleda ovako:

1. Komunikacija sa klijentom telefonom, drugim sredstvima komunikacije ili lično.
2. Realizacija plana prodaje, razvoj baze klijenata.
3. Planiranje i realizacija akcija u cilju uspostavljanja dugoročne saradnje sa klijentom.
4. Savjetovanje kupaca o uslugama kompanije, uslovima isporuke i plaćanja.
5. Identifikacija ciljeva klijenta, formiranje narudžbe na osnovu potreba i želja.
6. Orijentacija kupca na maksimalan obim robe ili usluga.
7. Savjeti o tekućim promocijama, popustima itd.
8. Informisanje klijenta o visini popusta.
9. Procjena i provjera solventnosti klijenta.
10. Lično izvršenje naloga sa daljim delimičnim prenošenjem u druge službe, ako je potrebno.
11. Rad sa punim paketom dokumenata, uz početno izvršenje ugovora ili produženje/preregistraciju.
12. Rad sa trenutnom bazom klijenata, njeno stalno dopunjavanje informacijama o narudžbama, plaćanjima itd.
13. Povezivanje sa dužnicima radi otplate dugova.
14. Potraga za novim klijentima, analiza njihovih aktivnosti i mogućih izgleda za saradnju.
15. Raspored robe na prodajnom prostoru na propisan način.
16. Aktivnosti na izradi dokumentacije o asortimanu i prodaji proizvoda.
17. Rad sa pristiglim pritužbama, analiza uzroka.
18. Analiza odabranog tržišta za prodaju proizvoda, priprema prijedloga za unapređenje prodaje, promjenu asortimana.
19. Priprema kompletnih informacija o aktuelnim takmičarima.
20. Provođenje promocija, događaja za povećanje prodaje, priprema programa lojalnosti.

Koja su prava i odgovornosti menadžera za korisničku podršku?

Prava menadžer za korisničku podršku:

• Pokažite inicijativu u granicama mogućnosti i odgovornosti.
• Poboljšajte kvalifikacije, pohađajte obuke, seminare itd.
• Predloži moguće opcije poboljšanje performansi firme.
• znati poziciju i donesene odluke smjernice za vaše odjeljenje.
• U slučaju opasnosti po život ili zdravlje, odbiti obavljanje službenih radnji.
• Komunicirajte sa drugim odjelima kompanije o poslovnim pitanjima.
• Potpisivanje dokumenata iz djelokruga ovlaštenja.
• Ukoliko se utvrde nedostaci u poslovanju preduzeća, o njima obavijestiti nadležne, ponuditi opcije za njihovo otklanjanje.
• Zahtevati stvaranje optimalnih uslova za službene aktivnosti, za čuvanje dokumenata ili materijalne imovine.

Menadžer računa odgovoran iza:

• Pružanje potpunih informacija kupcima o proizvodu, isporuci itd.
• Realizacija planova promocije i marketinga proizvoda.
• Pogrešna komunikacija sa kupcima.
• Pravilna registracija baze klijenata, dokumenata, izvještaja.
• Usklađenost sa službenim dokumentima.
• Neovlašteno korištenje ličnih podataka.
• Izvršenje plana prodaje.
• Samodonijete odluke i njihove posljedice.
• Nepoštovanje normi discipline, režima rada, protivpožarnih propisa i sigurnosnih pravila.
• Nanesena šteta kompaniji, zaposlenima, kupcima ili državi.
• Poštivanje pravila uredskog bontona, poslovne komunikacije.
• Neispunjavanje obaveza u potpunosti.

Za neki prekršaj počinjen dok je na dužnosti, rukovodilac može biti podvrgnut disciplinskoj, krivičnoj ili građanskoj tužbi. Kazna zavisi od težine prekršaja, visine pričinjene štete. Saradnja sa najvažnijim kupcima ponekad zahteva od menadžera da preduzme određene radnje, što može dovesti do određene štete zbog nemara.

Specijalista može biti kažnjen za sljedeća djela:

• kršenje normi građanskog ili krivičnog prava tokom vršenja službene dužnosti;
• neispunjavanje i neispravno ispunjavanje obaveza predviđenih dokumentima.

Koju će odgovornost specijalista snositi iu kojoj mjeri zavisi od stepena i veličine prouzrokovane štete, kao i od toga da li su njegovi postupci bili namjerni ili ne. Odnosno, specijalista za rad i sa pravnim i pojedinci u granicama svoje nadležnosti mora izvršiti određena pravila. Ako su prekršeni, mogu biti pozvani na zakonsku odgovornost.

Opis posla menadžera korisničke službe

1. Uputstvo za službenika koji radi sa klijentima pripremiti u posebnoj formi utvrđenoj za službena dokumenta. Struktura izgleda ovako:

2. Blokovi o odobrenju i odobrenju postavljaju se u gornjem desnom uglu prvog lista. Potpisuje ih direktor i datum potpisivanja. Takođe, po dogovoru, unose podatke i dobijaju potpise svih zaposlenih koji su učestvovali u izradi dokumenta.

Opšti dio priručnika sadrži sljedeće dijelove:

• osnovni zahtevi za zaposlenog;
• dokumenti kompanije, koje zaposleni obavezno proučavaju;
• organizacija prijema, zamjene, otpuštanja;
• pozicija u preduzeću, definicija šefa menadžera.

3. Ključni dio su službena prava i obaveze. Što su sve informacije detaljnije, zaposleniku će biti lakše obavljati svoje aktivnosti. Ako je lista ključnih funkcija velika, tada se obično kreiraju dva dijela: jedan otkriva prava zaposlenika, drugi - dužnosti.

4. Posljednja tačka je utvrđivanje odgovornosti za nepoštovanje službene dužnosti. Kazna mora biti u skladu sa zakonom o radu.

Nakon čitanja uputstva, zaposlenik mora staviti svoj potpis i datum.

Plata menadžera naloga: 4 nivoa

Prihodi takvog zaposlenika zavise od nivoa na kojem:

Prvi nivo

S obzirom da je za rad menadžera potrebna aktivnost, društvenost, poznavanje računara, onda se uglavnom otvaraju mladi ljudi. Neki od njih započinju svoj prvi posao na ovom mjestu. Slobodna radna mjesta postoje za osobe sa različitim obrazovanjem: višim, srednjim specijalnim. Regrutuju se i studenti. Za početnike, prihod je u početku mali, ali ako je zaposlenik spreman raditi, ulagati napore, tada će brzo početi stvarati karijeru i povećavati nivo prihoda.

Voditelj računa bez iskustva ima prosječna primanja u zavisnosti od grada prebivališta:

• Moskva - 25-30 hiljada rubalja.
• Jekaterinburg - 15-20 hiljada rubalja.
• Nižnji Novgorod - 12-15 hiljada rubalja.
• Sankt Peterburg - 20-23 hiljade rubalja.

Drugi nivo

Zaposleni ima pravo da se prijavi za veću platu ako ima radno iskustvo od godinu dana ili više. Međutim, on mora imati sljedeće vještine: rad u 1C programu, sposobnost kompetentnog savjetovanja kupca, poznavanje ispravnog vođenja telefonskog razgovora, rješavanje sukoba.

Prosječna primanja takvog zaposlenog:

• Jekaterinburg - do 25 hiljada rubalja.
• Moskva - do 40 hiljada rubalja.
• Nižnji Novgorod - do 20 hiljada rubalja.
• Sankt Peterburg - do 30 hiljada rubalja.

Treći nivo

Kada menadžer naloga nastavi da se razvija u svom polju, tada se već može izjednačiti sa stručnjakom za prodaju. Takav zaposlenik ima dvije ili više godina iskustva, zna pronaći i uspostaviti kontakt sa novim klijentima, uspješno pregovara. Prilikom prijavljivanja za novi posao, takav zaposlenik može ponuditi svoju nagomilanu bazu kupaca i to će biti njegova prednost.

Prihodi menadžera trećeg nivoa su:

• Jekaterinburg - do 38 hiljada rubalja.
• Moskva - do 60 hiljada rubalja.
• Nižnji Novgorod - do 28 hiljada rubalja.
• Sankt Peterburg - do 47 hiljada rubalja.

Četvrti nivo

Stručnjak četvrtog nivoa može se nazvati "vodeći menadžer naloga". Ima najveći prihod. Klijenti takvog radnika su na visokim pozicijama, imaju povlašćeni položaj. Ovaj radnik mora imati najmanje tri godine iskustva, potrebno je visoko obrazovanje, poželjno dobro znanje na engleskom posebno ako kompanija ima klijente u inostranstvu.

Nivo 4 specijalistički prihod:

• Nižnji Novgorod - 55 hiljada rubalja.
• Sankt Peterburg - 95 hiljada rubalja.
• Jekaterinburg - 75 hiljada rubalja.
• Moskva - 120 hiljada rubalja.

• Komunikacija sa podređenima: kako uspostaviti poslovni kontakt

Kako pronaći pravog radnika za poziciju Account Manager

Standardni način da pronađete zaposlenog za ovu poziciju je da pregledate dostavljene biografije, odaberete kandidate koji vam se sviđaju i obavite intervju sa njima. Međutim, ova metoda ima vrlo nisku efikasnost.

Istovremeno, nije važno ko tačno vrši pretragu - sama kompanija, HR specijalista, agencija. Samo ovu metodu ne radi u uslovima povećane potražnje za zaposlenima.

Na primjer, ako je osoba koja se prijavljuje na ovo radno mjesto bila pozvana na razgovor u nekoliko različitih kompanija, onda će među njima birati po principu ko će ponuditi najveću platu i gdje će mu biti zgodnije da radi. A ako ne pristupite potrazi za zaposlenikom sa svom odgovornošću, onda ne biste trebali računati na dobar rezultat. Statistika je takva da, na primjer, u Moskvi, od 5 pozvanih osoba, 1 prisustvuje sastanku, uprkos činjenici da su svi dobili pozive za podsjetnike.

Ispostavilo se da za pravih 5 sastanaka dnevno, u početku ih se mora planirati u količini od 15 do 20. Da biste odabrali ljude koje želite pozvati, morat ćete pogledati oko stotinu kandidata, ako postoji toliki broj uopšte.

Kao rezultat toga, ovaj način pronalaženja zaposlenika ima sljedeće nedostatke:

• Veliko ulaganje rada, finansijski troškovi.
• Kandidati se previše precjenjuju.
• Izbor se mora napraviti ne od onih koji stvarno odgovaraju, već od onih koji su došli na intervju.
• Teško je napraviti poređenja kandidata koji su se pojavili.

Međutim, nažalost, većina kompanija još nije shvatila prikazane nedostatke, i to ne samo kompanije, već čak i agencije za zapošljavanje ili specijalisti u oblasti zapošljavanja radnika.

Nije bitno koji metod će se koristiti za intervju za poziciju menadžera naloga. Najvažnije u ovom slučaju je osigurati interes za slobodno radno mjesto, a kao rezultat toga i prijem životopisa u u velikom broju. Da biste to učinili, upražnjeno mjesto mora biti promovirano.

SuperJob, kao i HeadHunter su dva glavna kadrovska resursa u Rusiji gdje možete napredovati uz naknadu. Naravno, kod ovakvog napredovanja i efikasnost varira i zavisi od mnogo faktora: uslova rada, atraktivnosti kompanije itd. Ipak, ne treba biti škrt u promociji, inače će uz velike troškove rada ipak doći do minimalni rezultat.

Da biste dobili maksimalan tok odgovora od samog početka, postoji nekoliko opcija intervjua:

1. streaming. U principu, radi se o standardnom individualnom intervjuu, ali se u isto vrijeme oni imenuju na osnovu stvarnih podataka o dolasku kandidata. Odnosno, ako od 5 osoba dođe samo 1, onda je potrebno zakazati 5 intervjua u isto vrijeme. Ovakvim pristupom, broj kandidata koji su došli na konkurs je prilično velik. Pojavljuje se izbor. Međutim, treba imati na umu da se ne može bez pomoći druge osobe koja će izaći u susret onima koji dolaze, odgovoriti na pozive, objasniti kako doći do mjesta, itd. Ovo je dobar način da uštedite svoje vreme, u poređenju sa čekanjem ljudi koji su pristali da dođu na intervju, ali se na kraju nisu pojavili. Pogodan je ako želite sami da pokušate pronaći zaposlenog.
2. Grupa. Razvijen je poseban metod kojim se obavljaju ovakvi intervjui, jer je specijalizacija mnogih kompanija odabir prave kategorije zaposlenih. Razlika ove metode je u tome što postaje moguće uočiti i odabrati ljude sa maksimalnom motivacijom, kompetentnošću i adekvatnošću u grupi sličnih kandidata. Metoda radi bolje, što anketar ima više iskustva i sposobnosti upravljanja grupom ljudi.

Evo nekih poteškoće, do kojih može doći prilikom izbora zaposlenog.

Prvo, postoji nedostatak odgovarajućih kandidata za prodajne pozicije. I sami menadžeri nisu izuzetak. Budući da mnoge kompanije imaju potrebu za takvim zaposlenim, postoji stalna potražnja za njima. Zaposleni u prodaji mogu doći na razgovore u različite kompanije i izabrati među njima. Statistike pokazuju da su po životopisu tri slobodna radna mjesta.

Istovremeno, ista statistika pokazuje da 50% organizacija koje nude posao ostavlja mnogo željenog po svojim parametrima, a 80% kandidata nisu tako dobri stručnjaci. Ali prednost i dalje nije u korist kompanija kojima je potreban radnik.

Drugo, od menadžera prodaje se očekuje da obavi mnogo posla za malu platu. Uostalom, poslodavac često pruža gotovu bazu kupaca i ne smatra potrebnim platiti puno novca za jednostavan, po njegovom mišljenju, posao: samo održavajte postojeći promet na nivou.

Istovremeno, smatra se da aktivni prodajni stručnjak radi više, jer je angažiran na privlačenju novih kupaca, stalno na putu i telefonskim razgovorima. A zaposlenik koji radi sa postojećim klijentima ne gubi vrijeme na pozive i sastanke, nema posao, pa nema razloga da ga puno plaća. Ali pošto je slobodnih dobrih kandidata malo, pri odabiru menadžera se i dalje uzimaju u obzir troškovi i zahtjevi klijenata.

Stručno mišljenje

Ne očekujte brze rezultate od početnika

Tatiana Modeeva,

Generalni direktor Acsour-a, St. Petersburg

Novoprimljeni menadžer će postati koristan kompaniji za otprilike šest mjeseci. Proveli smo studiju, kao rezultat toga, pokazalo se da je punopravni zaposlenik uključen u posao nakon 6 mjeseci, a ne ranije. Naša kompanija sprovodi svojevrsnu obuku, ali tek nakon što kandidat savlada teorijski dio. Budući prodavac treba da sklopi posao za prodaju proizvoda. Naši klijenti su iskusni radnici.

Takve učenje igre daje jasnu predstavu o tome koliko kompetentno kandidat može savjetovati o proizvodima kompanije, dati sve potrebne informacije. Ako nije išlo, onda ima još jednu, a ujedno i posljednju priliku. Specijalistu je dozvoljeno da obavlja praksu tek nakon što uspješno završi ovu obuku.

• Poslovne igre za zaposlene koje povećavaju produktivnost

4 faze obuke menadžera naloga

Nakon prijave za posao, specijalista se mora odmah pripremiti. Bez toga će raditi na način na koji je navikao. A ako pokušate da ga naučite metodama usvojenim u kompaniji, može pretpostaviti da je jednostavno pristrasan. Stručnjak za korisničku podršku prolazi kroz 4 faze obuke.

Upoznavanje sa radom, dobijanje informacija o kompaniji

Par dana od prijema ostavite radnika na upoznavanje. Daju mu se informacije o kompaniji, o aktuelnoj politici i upoznaje se sa novim kolegama. Od administratora sistema dobija sve potrebne informacije o kompjuterskim programima sa kojima će morati da se nosi. Obično je to Microsoft Office paket, 1C program, a takođe i CRM sistem koji se koristi u ovom preduzeću. Osim toga, objašnjavaju mu za šta se koriste lokalni diskovi opće informacije kako koristiti određenu tehniku. Od rukovodioca odeljenja, zaposleni dobija informacije o klijentima, neposrednim zadacima postavljenim za izvršenje.

Dobijanje informacija o predmetu prodaje. Izgradnja baze kupaca

Još nekoliko dana objasnite novom zaposleniku sve o proizvodima ili uslugama kompanije. I odmah počinje ispunjavati svoje dužnosti formiranjem baze klijenata. U suprotnom, može doći do ponavljanja tužnog iskustva jedne kompanije iz telekomunikacijske industrije, u kojoj su zaposleni dobili deset dana za obuku. I tek nakon tog perioda počeli su da rade, počeli su hladni pozivi. I u ovoj fazi, mnogi su morali da odu, jer nisu mogli da se izbore. Neki su se plašili, drugi nisu poznavali pravila telefonskih razgovora. Odnosno, sredstva kompanije su bačena.

Kao rezultat toga, kompanija je morala promijeniti šemu rada. Sada su za obuku bila predviđena samo dva dana, tokom kojih su pripravnici dobili informacije o proizvodima, sistemu prodaje i naučili tehniku ​​hladnih poziva. Nakon ovog perioda počeli su da traže klijente. Oni koji nisu išli su otišli. Oni koji su ostali nastavili su sa obukom. Ako vaša kompanija još uvijek posluje po prvoj shemi, onda bi je šef odjela prodaje trebao modernizirati.

Obuka prodaje

Ako je menadžer uspješno prošao prvi test, potrebno je preći na sljedeću fazu obuke.

Prvi korak će biti imenovanje nastavnika-kustosa. Odlično je ako kompanija ima svog trenera. U njegovom odsustvu, ovu ulogu obično ima najiskusniji zaposlenik iz odjela prodaje. Ovo je ekonomičnije nego imati posebnog trenera u osoblju, ali ne postoji uvijek garancija za rezultate. Kada tražite kandidata za ulogu nastavnika među iskusnim zaposlenima, vrijedi izabrati nekoga ko radi pošteno i otvoreno. Inače, novajlija, uz prodajne vještine, može naučiti i tehnike koje će negativno utjecati na kompaniju.

po najviše najbolja opcija Uloga nastavnika će biti zaposlenik koji uvijek nastoji pomoći kolegama. Takva osoba je već razvila određene tehnike podučavanja. Također se može stimulirati, na primjer, finansijski. On će dobiti uvećanu naknadu ako učenik postigne pozitivne rezultate u određenom vremenskom periodu. Rezultate rada treba zabilježiti: koliko je poziva upućeno, koliko prijava je primljeno itd. Ako šef odjela prodaje ne vidi odgovarajućeg kandidata za obuku pridošlice, onda to čini sam. U ovom slučaju, on će morati objasniti i pokazati sljedeće:

• Kako treba da izgleda komercijalna ponuda?
• kako sve urediti Potrebni dokumenti: ugovor, prijava, izvještaj, itd.;
• proces unosa podataka o klijentima i ispravnog popunjavanja CRM sistema;
• kako pravilno tražiti informacije o potencijalnim kupcima, održavati bazu podataka (u slučaju da će se i menadžer angažirati u potrazi za kupcima);
• proces interakcije sa divizijama kompanije u slučajevima kada je potrebno potpisati dokumente (fakturu ili ugovor), organizovati otpremu robe ili zatražiti da je rezervišete;
• kako podijeliti kupce u segmente;
• kako raditi sa cjenovnikom, pravilno izračunati popust prilikom pripreme ponude klijentu, uzimajući u obzir količinu robe koju je naručio i odloženo plaćanje.

Drugi korak će biti upoznavanje sa proizvodom. Ako firma ima više od jednog proizvoda, novom menadžeru se u početku daju oni sa najvećim profitom za proučavanje.

Da bi razumio stepen asimilacije informacija, menadžer uzima anketu u pisanoj ili usmenoj formi. Vodi ga ili trener ili stručnjak za kadrove. Dodatnu kontrolu može vršiti generalni direktor. Za to mu se dostavlja pismeni formular sa odgovorima na sljedeća pitanja:

• Navedite karakteristike navedenog proizvoda, njegove razlike od proizvoda konkurenata.
• Kako je proizvod upakovan?
• Koji će biti Vaši prijedlozi ako u skladištu nema robe koja je potrebna kupcu, ali mu je hitno potreban ovaj ili sličan proizvod?
• Ako kupac koristi ovo i to, navedite opcije opreme koje mu se mogu ponuditi.
• Navedite uslove korištenja navedenog proizvoda. Kako klijent može doći do ovih informacija?
• Koliko brzo će proizvod iz skladišta biti isporučen kupcu?
• Koliko brzo će proizvod biti isporučen kupcu ako ga nema na zalihama?

Testirani zaposlenik u svojim odgovorima treba da otkrije svoje razumijevanje asortimana proizvoda kompanije, nijansi potražnje i isporuke. Odgovori se obično provjeravaju 3 do 4 sedmice.

Uključivanje u normalan radni ritam

Nakon faza proučavanja asortimana, poziva za obuku, menadžer može pristupiti poslu, ali i dalje pod vodstvom iskusnog zaposlenika. U ovom slučaju kustos može biti kolega iz odjela prodaje sa velikim iskustvom i najboljim učinkom ili šef odjela. Pomaže u analizi i analizi situacija s kupcima.

Učinak menadžera će biti pokazatelj njegove spremnosti da u punoj snazi ​​počne samostalno raditi.

7 Kriteriji za procjenu koliko efikasno menadžer naloga radi

Kriterijum 1. Prisustvovanje događajima, konferencijama, raznim izložbama

Zaposlenik na takvoj poziciji dužan je stalno osiguravati priliv novih kupaca, pronalaziti i održavati kontakte potencijalnih kupaca. Da biste to učinili, vrijedi posjetiti razne izložbe, događaje, konferencije. Ako kompanija pozdravlja ovaj način pronalaženja kupaca, onda zaposleni to treba učiniti svojom odgovornošću.

Kriterijum 2. Kompetentna organizacija izmjenjivanja sastanaka i poziva

Telefonski razgovori su glavni način interakcije sa klijentom. Sastanke sa potencijalnim kupcima i hladne telefonske razgovore najbolje je rasporediti među različitim zaposlenima. Ali to nije uvijek moguće. Dešava se da kompanija ima mali broj zaposlenih i samo nekoliko menadžera. U ovoj situaciji, vrijedi napraviti raspored za naizmjenične razgovore sa sastancima. Na primjer, jedan dan za pozivanje i proširenje baze, drugi dan za održavanje sastanaka.

Kvalifikovan i iskusan radnik neće očekivati ​​da će ga klijent ikada preporučiti nekom drugom. On sam traži kontakte onih kojima, po mišljenju klijenta, njegove usluge mogu biti korisne.

Kriterijum 4. Broj sastanaka sedmično (dan)

Aktivan telefonski razgovori, prepiska sa kupcem bi trebala rezultirati sastankom radi kupovine. Kvalifikovani menadžer treba u potpunosti osjetiti liniju kada je već moguće zakazati termin. Broj sastanaka koji se održavaju sedmično zavisi od oblasti delatnosti kompanije. Na primjer, odličan pokazatelj je 20 sastanaka dnevno ako kompanija prodaje proizvode za svakodnevni život. I 1-2 dnevno - ako su usluge b2b kompanije.

Kriterijum 5. Sposobnost da stupite u kontakt sa donosiocem odluka

Kada je stručnjak za korisničku podršku već održao određeni broj sastanaka sa klijentom, ali ugovor još nije potpisan, najvjerovatnije to ukazuje da nije mogao doći do pravog službenika. Međutim, ne treba zaboraviti na omjer narudžbi i zahtjeva u određenim područjima djelatnosti. Na primjer, za kompaniju sa konsultantskim uslugama, normalna statistika će biti zaključivanje jednog ugovora od 10 potencijalnih kupaca.

Kriterijum 6. Preispunjenje plana

Menadžer treba uvijek nastojati da prekorači plan, dovede više kupaca i, samim tim, poveća prihod firme, ne osvrćući se na utvrđeni plan ili nadzornu kontrolu. U slučaju da menadžer pokuša da sklopi neke ugovore u narednih mjesec dana, tako da se dobit primi u isto vrijeme, a zbog toga odloži narudžbu, onda takav zaposlenik može prestati biti od koristi preduzeću .

Kriterijum 7. Sposobnost stvaranja lijevka prilika

Zaista, profesionalni stručnjak se ne sjeća svojih neuspjeha. Zato što shvata: odbijanje danas ne znači da će se isto desiti i sutra. Ne odustaje, već jednostavno nastavlja da radi svoj posao, traži nove kupce. On zna kako stvoriti lijevak prilika od priliva potencijalnih kupaca i razumije da će to na kraju dati rezultat - najmanje 1 od 10 klijenata će zaključiti ugovor.

Informacije o stručnjacima

Tatiana Modeeva, generalni direktor Acsour-a, St. Petersburg. Djelatnost Acsour-a su računovodstvene, kadrovske i usluge obračuna plaća plate, savjetovanje o poreznom i radnom zakonodavstvu. Forma organizacije je DOO. Teritorija: sjedište u Sankt Peterburgu; filijale u Moskvi, Arhangelsku, Velikom Novgorodu, Kalinjingradu, Murmansku, Petrozavodsku, Pskovu, Smolensku. Broj zaposlenih je 165 ljudi. Godišnji promet - 3 miliona američkih dolara (2010). Glavni klijenti su GNLD, TataSteel, Tele2, Woodward. Iskustvo CEO pozicija: od 2006

Dmitry Gordov, izvršni direktor Integre. Dmitrij Gordov je diplomirao na Moskovskom energetskom institutu. Završio MBA na Warwick Business School. Od 1997. do 2010. radio je u moskovskom predstavništvu IBM-a na različitim pozicijama - od specijaliste trening centar zamjeniku direktora Odjeljenja za softver. 2010. godine preuzima poziciju izvršnog direktora u razvojnoj grupi Integra. Bavi se pitanjima korporativnog upravljanja i razvoja.

« Integra"- razvojna grupa formirana spajanjem nekoliko raznolikih kompanija za implementaciju projekata u razvoju prigradskih nekretnina (trenutno u regijama Moskve i Tule). Službena stranica - www.integraestate.ru

Rad sa klijentima uključuje niz radnji koje imaju za cilj stvaranje pozitivnog utiska na klijenta od kompanije i njenih usluga ili proizvoda. Rad sa klijentima vodi do krajnjeg cilja - privući profit kompaniji. Zato je važno pravovremeno regulisati dužnosti i odgovornosti menadžera naloga.

Naziv specijalnosti „menadžer usluga korisnicima“ govori sam za sebe. Specijalista čije radne obaveze uključuju kontakt sa klijentom, a samim tim i njegovu potragu, privlačnost prema kompaniji, punu podršku tokom kontakta - to je menadžer za klijente.

Od njegovog rada zavisi profit kompanije i njen imidž.

Vaš zaposlenik želi dati otkaz i nemate ništa protiv, onda će vam članak pomoći da to učinite brzo i jednostavno.

Account manager je odgovoran za odnos prema kompaniji, za želju klijenata da se vrate uslugama određene kompanije, za preporuke i povratnu informaciju klijenata njihovoj okolini o iskustvu rada sa organizacijom.

Radne obaveze i prava rukovodioca

Funkcionalnost account managera je prilično široka i ovisi o profesionalnoj orijentaciji kompanije u kojoj radi, organizacijske strukture preduzeća i drugih faktora. Općenito, dužnosti i prava klijent menadžera mogu se formulirati na sljedeći način:

1. Upravitelj naloga traži klijente korištenjem različitih kanala. Analizira tržište usluga koje pruža kompanija, identifikuje ciljnu publiku kompanije i svaki konkretan proizvod ili uslugu. Prati takmičare.
2. Specijalista privlači potencijalne kupce u svoju kompaniju, formira interes za nju. To se radi kroz pozive, sastanke, reklamne kampanje, prezentacije i druge akcije koje vode do konačnog cilja.
3. Rukuje dolazni promet od interesa za organizaciju. Saznaje potrebe kupaca sa formiranim interesom za kompaniju. Proučava razloge zbog kojih je kontaktirao svoju kompaniju.
4. Voditelj računa sklapa dogovor. Prodaje proizvod ili uslugu, prati prijem proizvoda ili usluge od strane klijenta u cijelosti iu dogovorenom roku. Priprema potrebne dokumente.
5. Account manager formira pozitivnu sliku kompanije u očima kupaca. Vrši sve potrebne radnje kako bi klijent sljedeći put ponovo kupio proizvod ili uslugu od njega i njegove kompanije.
6. Menadžer ima pravo da koristi resurse preduzeća za postizanje profesionalnih ciljeva. Za kvalitetan rad, specijalista mora imati vještine, poznavati teoriju prodaje, razumjeti proizvode i usluge koje nudi kompanija i biti konkurentan u poređenju sa stručnjacima ovog nivoa iz drugih kompanija. U svjetlu ovoga, specijalista ima pravo računati na periodičnu obuku o trošku poslodavca.

Morate se zaposliti, ali ne znate koji dokumenti su vam potrebni… sve informacije ćete pronaći.

Ovisno o specijalizaciji organizacije za koju radi menadžer prodaje, funkcije mogu biti šire ili ograničenije.

Maksimalni zahtjevi za opseg poslova koje obavlja stručnjak navedeni su u opisu njegovog posla.

Preuzmite opis posla upravitelja računa

Šta je opis posla menadžera korisničke službe i zašto je potreban takav dokument?

Opis poslova je skup dužnosti i ovlašćenja zaposlenog u njihovom detaljnom opisu. Po tačkama navodi svaku radnju menadžera koju mora izvršiti, prava koja može koristiti i odgovornost za kršenje ovih tačaka.

Obaveza ispunjavanja opisa poslova propisana je ugovorom o radu.

Opis posla menadžera naloga opisuje sve korake koje zaposlenik treba da radi sa klijentom. Uključuje stavke o pronalaženju klijenta, o dokumentarnom radu, o cjelokupnom ciklusu transakcijske podrške.

Prava zaposlenog, karakteristična za ovu poziciju, svode se na mogućnost obuke, metode i mogućnosti dobijanja informacija, komunikacije sa sektorima kompanije.

Radna instrukcija je neophodna da bi rukovodilac razumeo svoju funkcionalnost, ovlašćenja i odgovornosti. Uputstvo korak po korak odražava cijeli princip rada menadžera.

Odgovornosti su algoritam rada za menadžera da postigne željeni rezultat. Vremenom se spisak obaveza zaposlenog može povećati, a zatim se vrše izmjene i dopune opisa posla.

Potrebna vam je finansijska pomoć, ali ne znate kako napisati prijavu za to - pročitajte članak i sigurno ćete ga dobiti.

Takođe, uputstvo je potrebno da bi se jasno utvrdilo obavljanje ili neobavljanje svojih funkcija od strane rukovodioca.

Na osnovu opisa posla, rukovodilac uviđa usklađenost zaposlenog sa radnim mjestom.

Ko i kada piše opis posla?

Opis poslova se sastavlja i za zaposlene i za slobodne jedinice osoblja. Ne sastavlja se za svakog zaposlenog, već za poziciju u cjelini.

Izradu opisa posla menadžera naloga, u zavisnosti od strukture organizacije, može izvršiti odjel za kadrove preduzeća, pravni odjel, šef odjela za korisničku podršku. Suptilnosti profesije, tražene poslovne kvalitete, dužnosti i neophodna prava u većoj mjeri su poznati i razumjeti rukovodiocu ovog odjeljenja.

Zbog toga se instrukcije koje su izradile druge službe moraju bez greške uskladiti s njim.

Opis posla mora odobriti rukovodilac preduzeća ili direktor organizacije, na osnovu ciljeva sa kojima se njegovi zaposleni suočavaju, principa i mogućnosti kompanije.

Morate nabaviti radnu knjižicu, ali nemate mogućnost da je preuzmete lično - pročitajte članak i napišite punomoć za primanje knjige.

Glavni odjeljci i zahtjevi za dizajn instrukcija

Opis posla izgleda standardno i uključuje pet općih odjeljaka:

1. Opće odredbe. Prvi paragraf navodi sve opšta pitanja vezano za poziciju: imenovanje ovaj dokument, postupak imenovanja na radno mjesto, potčinjavanje kadrovske jedinice, kvalifikacijski uslovi, dokumenta obavezna za proučavanje i izvršenje i drugo .
2. Poslovna zaduženja. Opisuje korak po korak šta menadžer treba da radi: da li njegova pozicija uključuje traženje klijenata, pozivanje klijenata, sastanke, poslovna putovanja. Priprema dokumentacije, prezentacija robe, pregled testiranja proizvoda i druge radnje predviđene specifičnostima organizacije.
3. Prava. Prikazuje listu radnji koje zaposlenik može poduzeti da bi uspješno postigao svoje ciljeve. Menadžer klijenata ima pravo da računa na stručno usavršavanje, može donositi odluke iz svoje nadležnosti, davati predloge za poboljšanje kvaliteta usluge klijentima i drugo.
4. Servisne veze. Odjeljak opisuje odnos menadžera sa odjelima i odjelima kompanije, koji imaju za cilj postizanje najboljeg rezultata. Opisuje način komunikacije, vrijeme odgovora na zahtjeve, vrijeme za podnošenje zahtjeva i drugo neophodne aspekte interakcije.
5. Odgovornost. Vrste odgovornosti za neispunjavanje opisa poslova propisane su uz pozivanje na zakonsku regulativu.

Upravo su ovi dijelovi neophodni kostur instrukcije. Na osnovu njih, menadžer razumije šta poslodavac očekuje od njega, a menadžer ocjenjuje njegov rad.

Međutim, uputstva se mogu dopuniti drugim stavkama koje vam omogućavaju da konkretnije obavite posao i procenite. Na primjer, posebnom stavkom se uvodi „procedura i kriterijumi za atestiranje zaposlenog”, „način rada”, „kompetencije neophodne za zaposlenog”.

Opis posla se izdaje na memorandumu preduzeća sa detaljima. Navodi se naziv organizacije, dodijeljeni broj, datum i grad potpisivanja. Obavezno odražavajte naziv dokumenta - "Uputa za posao".

Trebate smanjiti broj zaposlenih? Naći ćete sve informacije o tome kako to učiniti

Dokument se odobrava potpisom rukovodioca organizacije i, nakon upoznavanja, potpisuje ga zaposleni. U slučaju izmjena potrebno je ponovno upoznavanje i potpis radnika.

Nijanse sastavljanja opisa poslova u oblasti usluga i prodaje

Account manager je zaposlenik koji prenosi imidž kompanije. Stoga je u opisu posla važno razjasniti kako se menadžer treba predstaviti prilikom poziva, kako treba da se oblači, koje alate zaposlenik može koristiti za rješavanje konfliktnih situacija.

Za menadžera naloga u oblasti prodaje neophodno je poznavanje proizvoda koji se prodaje, sposobnost demonstriranja njegovih snaga, poznavanje teorije prodaje. Sve ovo treba da se odrazi u opisu njegovog posla.

Menadžer odnosa s klijentima u uslužnoj industriji bit će uspješan i efikasan kada klijent ponovo kontaktira njega i njegovu kompaniju. Odnosno, zadatak menadžera nije toliko da pronađe klijenta, već da formira njegovu potrebu za uslugama određene kompanije.

Osim komunikacijskih vještina, menadžer mora poznavati osnove oglašavanja i biti sposoban pravilno razviti program lojalnosti kupaca. Ove nijanse se takođe odražavaju u pogledu dužnosti i prava u opisu posla menadžera naloga.

Suočeni ste sa obrascem P14001, ali ne znate kako ga popuniti? Ovaj članak će vam pomoći da to shvatite.

Kvalitetan i detaljan opis posla ključ je uspješnog profesionalnog odnosa između poslodavca i zaposlenika.

Ako želite saznati više o profesiji account managera, pogledajte ovaj video: