Povolání account managera je specialista a je typické pro mnoho oblastí podnikání.

Toto a sféra obchodu a reklamy, nemovitostí, bankovnictví. Kde je potřeba individuální přístup a pracovat s firemními klienty. Kompetentní práce manažera zákaznických služeb je základem úspěšného finálního podniku v každém podnikání.

Úspěšný manažer v budoucnu může zpravidla zaujmout vedoucí pozici.

Typy manažerů

V průběhu průzkumů psychologové identifikovali tři typy manažerů:

• Melancholický manažer. Tento typ zaměstnanců se vyznačuje liknavou a zdlouhavou komunikací, která zákazníka brzy obtěžuje a nutí ho dokončit jednání co nejdříve.
• Erudovaný manažer. Tento typ manažera dobývá svým povědomím a znalostmi v mnoha oblastech. Ohromuje množstvím analogií, které kreslí a analyzuje situaci na cestách. Kupující nebo spotřebitel může být při podpisu smlouvy s takovým manažerem klidný.
• Jednatel. Nezapojuje se do amatérských představení a nepřináší kreativitu, dodržování pravidel práce podle pokynů.

Nejlepší je, když se do práce zákaznického servisu zapojí všechny tři typy manažerů, ale ne vždy je to možné. V určitém oboru činnosti firmy může každý z těchto typů najít své uplatnění.

Například pro živnost bude vhodný typ manažera „jednatel“, který nevybočuje ze stanoveného rozvrhu práce. Pro údržbářské nebo opravárenské firmy s technickým a strojním zbožím je vhodný typ erudovaného manažera.

Manažer, který má určité vlastnosti, dovednosti a vzdělání, musí přesvědčit klienta, aby si objednal službu nebo koupil produkt. Vzhledem k tomu, že klienti jsou velmi různí, přístup ke každému by měl být individuální. Jak to manažer udělá – hrát na emoce nebo psychologické faktory klienta – to jsou jeho úkoly.

Málokterý spotřebitel ví, co chce, a zde je důležité tiše nasměrovat a tlačit na rozhodnutí ve prospěch společnosti. Pro konzultanta zákaznického servisu je důležité zaujmout a zaujmout osobu, která se přihlásila po telefonu, přesvědčit jej, že právě zde mu bude pomoženo a všechna jeho přání budou zohledněna.

Dovednosti a vlastnosti

U kandidátů na pozici manažera nebo klientského poradce může být požadováno speciální vzdělání, střední nebo vyšší odborné vzdělání.

V závislosti na činnosti a profilu firmy je požadováno buď ekonomické, nebo právnické či psychologické vzdělání. Mnoho společností věnuje velkou pozornost odbornému růstu svých specialistů a poskytuje jim možnost pravidelně se účastnit specializovaných školení a kurzů. V moderní doba, oblíbené si získaly obchodní semináře a koučování, které se konají přímo na území společnosti.

Vyžaduje se však standardní znalost:

• teorie řízení a základy marketingu;
• základy administrativy;
• činnosti podniku a charakteristika nabízených služeb nebo zboží;
• , smlouvy a různé dokumenty;
• schopnost vytvářet a vést prezentace;
• podnikové předpisy;
• základy současné legislativy;
• základy psychologie vztahů a obchodní etikety;
• základy moderních spojení a komunikací.

Account manager musí být společenský a mít dobrou erudici, umět si pohrát s obraty v konverzaci s potenciálním kupcem, umět přesvědčit a naslouchat a zároveň projevovat zdvořilost a takt. Z tohoto důvodu je správce povinen:

• výkonnost a odolnost vůči stresu;
• nekonfliktnost;
• schopnost vyjednávat po telefonu;
• zpracovávat informace a rychle se rozhodovat v nestandardních situacích;
• dobrá schopnost učení a touha po kariérním růstu;
• Schopnost pracovat v týmu v souladu s předpisy společnosti.

A také dobrý manažer musí mít reprezentativní vzhled, obchodní styl v oblečení, šarm a schopnost „hrát“ v zájmu společnosti v kontroverzních situacích.

Odpovědnosti

Pracovní povinnosti jsou klasifikovány podle druhu a druhu činnosti společnosti, lze však vyčlenit ty hlavní, které jsou vhodné pro většinu manažerů.

Stávající i noví klienti

Především je zachována stávající zákaznická základna a je vybudována a zkolaudována nová. Manažer jedná s klientem telefonicky i na osobních schůzkách.

Seznamuje klienta se zbožím nebo službami podniku, s cenami, podmínkami a kalkulacemi a expedicí zboží. Vede firemní projekty a provádí prezentace zboží a služeb. Zajišťuje přítomnost firemních klientů na akcích společnosti, organizuje předběžná jednání po telefonu a pozvánkách.

Produktová řada

Manažer musí sledovat dostupnost celého sortimentu zboží a produktů, jedná-li se o obchodní oblast. Dohlíží na dostupnost ukázek a . Plány spolupráce s firemními klienty (slevy a zvýhodněné podmínky spolupráce).

Vyvíjí vyhledávací metody, schémata pro přilákání zákazníků a komunikaci s nimi. Vykazování dokumentace o projektech, pořádaných promoakcích, fakturách a platbách klientem leží na bedrech manažera.

Analýza trhu

Pro úspěšnou práci manažer analyzuje trh a možné budoucí potenciální zákazníky, identifikuje jejich potřeby a finanční možnosti. S těmito znalostmi můžete hrát a měnit podmínky pro konkrétního klienta a vytvářet lákavé nabídky.

Studium konkurentů

Pro úspěšnou práci manažera je důležité studovat politiku konkurence. Nabídka klientům alternativní způsobyřešení sporů a angažování firemního právníka je nedílnou součástí práce v procesu dokončování transakcí.

Manažer je však tváří společnosti, která je za každé situace povinna projevit maximální loajalitu, nezapomínat na pravidla slušného chování a komunikační etiketu. Neopatrné a nezdvořilé zacházení může odcizit i zavedené zákazníky.

Podpora odkazů

Mezi zodpovědnosti patří telefonická komunikace a konzultace se zákazníky, neustálá informační podpora. Motivuje stálé zákazníky k další spolupráci s firmou. Často je nutná návštěva klienta k uzavření transakce a sestavení dokladů pro nákup zboží.

Pokud klient kontaktoval telefonicky poprvé, pak je úkolem manažera projevit maximální úsilí, aby klient měl zájem přijít do kanceláře společnosti. V závislosti na typu klienta se staví taktika a přesvědčovací hra.

Důležité je udělat první dojem, který závisí také na způsobu zodpovězení telefonu a také na rychlosti odpovědí na položené otázky (pokud prodejce hledá odpověď na produkt delší dobu, dále odrazuje).

Account manager je pozice typická pro podniky různých odvětví a oblastí podnikání. Může se jednat o obchod (kde bude jeho hlavním úkolem vyhledání zákazníků a práce s nimi), reklamní aktivity (kde je vyžadován především individuální přístup ke každému klientovi) atd.

Není až tak důležité, jak se tato pozice bude nazývat – „account manager“ nebo „service manager“, hlavním cílem je, aby měl klient jistotu, že jeho problémy a potřeby jsou pochopeny a vyřešeny. Prospěch podniku z pocitu důvěry klienta v osobní pozornost a partnerství zřejmé - bude usilovat o spolupráci, a tím zvýšit blahobyt - svůj i podnikový.

Klientský manažer nabízí nejen možnosti forem spolupráce, ale také doprovází společnou práci, účastní se diskuse o výsledcích a vyhodnocuje vyhlídky na další interakci. Klíčem k úspěšné práci manažera zákaznických služeb je individuální přístup ke každému zákazníkovi a zaměření na dlouhodobou spolupráci založenou na vzájemné důvěře a respektu.

Důležitou roli při práci na této pozici hraje dodržování etického kodexu chování ze strany manažera – v „závodě“ o klienta by se nemělo zapomínat na pravidla slušného chování. Zároveň je nutné klienta přesvědčit o perspektivách spolupráce, a přitom neporušovat základní principy podnikatelské etiky: korektnost, nevtíravost a trpělivost.

Při hledání takového „zlatého“ středu má mimořádný význam lidský faktor, osobní vlastnosti manažera. Musí mít dobrou erudici, umět se rozhodovat v nestandardních situacích, vyjednávat a analyzovat získané informace o potenciálním klientovi, pronikat do potřeb klientů, aby sestavil seznam služeb a forem spolupráce v podobě, která je maximálně uspokojí. Měl by být společenský, usilovat o zlepšení své profesní úrovně.

Následující popis práce je zaměřen na account manažery v oblasti prodeje a obchodu.

MANAŽER INSTRUKCÍ PRO PRÁCI S KLIENTY

já Obecná ustanovení

1. Account manager patří do kategorie manažerů.

3. Správce účtu musí vědět:

3.1. Legislativa upravující problematiku podnikatelské činnosti.

3.2. Tržní ekonomika, podnikání a základy podnikání.

3.3. Základy marketingu (pojem marketing, základy marketingového managementu, metody a směry průzkumu trhu).

3.4. Teorie managementu, makro a mikroekonomie, podniková administrativa.

3.5. Sortiment, zařazení, charakteristika a účel nabízeného zboží (produktů).

3.6. Postup pro vypracování obchodních plánů a obchodních podmínek dohod, smluv.

3.7. Pravidla pro navazování obchodních kontaktů.

3.8. Pravidla úřední etikety při jednání s klienty.

3.9. Teorie mezilidské komunikace.

3.10. Základy sociologie a psychologie.

3.11. Metody zpracování informací využívající moderní technické prostředky komunikace a připojení, počítač.

6. V době nepřítomnosti vedoucího zákaznického servisu (dovolená, nemoc apod.) plní jeho povinnosti osoba určená předepsaným způsobem. Tato osoba získává příslušná práva a odpovídá za nesprávné plnění povinností, které jí byly svěřeny.

II. Pracovní povinnosti

Správce účtu:

1. Provádí analýzu publika potenciálních zákazníků, zjišťuje potřeby zákazníků, jejich úroveň a zaměření.

2. Rozvíjí metody vyhledávání klientů, plánuje práci s klienty, sestavuje schémata kontaktování klientů.

3. Přímo vyhledává zákazníky všemi přístupné způsoby(zadáváním inzerátů, účastí na výstavách, veletrzích, prezentacích, zasíláním návrhů na komunikační prostředky, e-mailem, faxové zprávy atd.).

4. Předpovídá obchodní spolehlivost potenciálních zákazníků, jejich finanční a materiální zabezpečení.

5. Organizuje a vede předběžná jednání s klienty, kteří mají o nabídky zájem (kdo nabídku přijal apod.), ujasňuje potřeby každého konkrétního klienta a připravuje nabídku adresovanou konkrétnímu klientovi.

6. Setkává se s klienty, přesvědčuje klienty o výhodnosti nabídky, navrhuje návrhy smluv k projednání a schválení, podílí se na práci na urovnání neshod, uzavírá smlouvy jménem podniku.

7. Nabízí klientům způsoby řešení problémů, které nebyly dohodnuty při jednání a problémů, které vznikly po spáchání právně významných úkonů.

8. Udržuje neustálý kontakt se stávajícími klienty, organizuje s nimi práci podle zavedených obchodních schémat.

9. Rozvíjí schémata vztahů s nejziskovějšími a nejperspektivnějšími zákazníky (nabídky speciálních smluvních podmínek, slevových systémů a jednotlivých služeb, zrychlené podmínky a zvláštní podmínky plnění smluvních závazků atd.).

11. Zajišťuje dodržování zájmů zákazníků při plnění podmínek smluv divizemi podniku.

12. Vytváří zpětnou vazbu se zákazníky (studuje jejich požadavky na produkty (zboží, služby), zjišťuje důvody zákaznické nespokojenosti se společnou prací, analyzuje stížnosti zákazníků a přijímá veškerá opatření k jejich vyřešení a udržení obchodních vazeb).

13. Tvoří databázi zákazníků (základnu zákazníků), včas v ní provádí změny.

14. Studovat a analyzovat politiku konkurence ve vztazích s klienty.

III. Práva

Správce účtu má právo:

1. Samostatně určovat formy práce s klienty, způsoby navazování obchodních vztahů.

2. Nakládat se svěřenými finančními prostředky (na náklady na reprezentaci).

3. Podepisovat a potvrzovat dokumenty v rámci své působnosti.

4. Seznamte se s dokumenty, které vymezují jeho práva a povinnosti v jeho funkci, s kritérii posuzování kvality plnění služebních povinností.

5. Vyžadovat od vedení a specialistů podnikových útvarů informace a dokumenty potřebné pro výkon jeho povinností.

6. Požadovat od vedení podniku zajištění organizačních a technických podmínek a provedení stanovených dokladů nezbytných pro plnění služebních povinností.

IV. Odpovědnost

Account Manager je zodpovědný za:

1. Za nesprávné plnění nebo neplnění služebních povinností stanovených touto pracovní náplní - v mezích stanovených platnou pracovní legislativou Ruské federace.

2. Za trestné činy spáchané při výkonu jejich činnosti - v mezích stanovených platnými správními, trestními a občanskoprávními předpisy Ruské federace.

3. Za způsobení materiální škody podniku - v mezích stanovených platnými pracovními a občanskými zákony Ruské federace.

Account manager by měl být v každé společnosti zabývající se obchodem, reklamou nebo jinou činností. Vyhledává pro firmu klienty a spolupracuje s nimi. Takový manažer musí mít schopnost přilákat a udržet klienta prostřednictvím vyjednávání. To vyžaduje určité znalosti a dovednosti – schopnost navázat kontakt s potenciálním klientem, vytvořit podmínky příznivé pro uzavírání smluv, najít nejlepší řešení atd. Musí také rozumět základům podnikání a tomu, jak podnikat.

Většina podniků má speciální popisy práce, existuje takový dokument pro manažery účtů. Stanovuje hlavní povinnosti, práva a odpovědnosti každé osoby zastávající tuto funkci. Manažer musí znát pokyny a dodržovat je všechny stanovené podmínky. Dokument schvaluje vedoucí organizace a dokládá jej svým podpisem.

Jaký je účel a hlavní ustanovení

Manažer odkazuje na vedení společnosti. Hlavním úkolem na této pozici je vyhledávání a servis zákazníků. Manažer musí přesvědčit každého jednotlivého klienta, že všechny jeho potřeby budou brány v úvahu. Každý potenciální kupující potřebuje individuální přístup. Vzhledem k tomu správné fungování specializovaný klient bude s firmou spolupracovat i v budoucnu.

Manažer je také povinen zúčastnit se sčítání a stanovení vyhlídek na budoucí interakci s kupujícím. Pokud funguje efektivně, tak by si časem měl vytvořit klientskou základnu.

Popis práce obchodního manažera v první. Uvádějí obecné pojmy a vyjmenovávají funkce prováděné specialistou. Pozice Account Manager je považována za vedoucí pozici. Tento zaměstnanec musí mít vzdělání – střední nebo vyšší ekonomické. Je také žádoucí mít další kvalifikaci v oblasti managementu a určité zkušenosti v podnikatelské oblasti.

Jmenování a odvolání z funkce provádí pouze vedoucí.

Manažer musí mít znalosti o všech potřebných zákonitostech, měl by rozumět základům tržní ekonomiky a teorie podnikání. Dále bude potřebovat znalosti z marketingu a managementu, vypracování podnikatelského plánu, schopnost klasifikace zboží a navazování obchodních kontaktů. V hlavní pravidla je předepsáno, že tento specialista musí navázat kompetentní mezilidskou komunikaci, znát základy psychologie a pravidla obchodní etikety. Neméně důležitá je schopnost pracovat s technikou nezbytnou pro komunikaci.

Manažer je podřízen generálnímu řediteli organizace a řediteli. Po dobu jeho nucené nepřítomnosti z dobrého důvodu na pracovišti může jeho povinnosti vykonávat jiný úředník. Tento zaměstnanec odpovídá za povinnosti, které mu byly svěřeny.

Práva a povinnosti

Account manager má právo rozhodovat o tom, jak vyhledávat a navazovat obchodní vztahy s klienty. Samostatně také řídí vše, co je mu k práci přiděleno. v hotovosti. Jednatel jedná jménem své společnosti při jednání, podepisuje dokumenty podle svých nejlepších schopností. Seznamuje se s rozhodnutími organizace o problémech, které vyvstanou v průběhu práce.

Klient-manažer má právo vyžadovat od svých nadřízených ty dokumenty, které jsou pro něj nezbytné k provedení práce.

Má také přístup k dokumentům, které uvádějí jeho povinnosti a práva, podmínky pro dodržování kvality plnění povinností.

V každém podniku takový specialista vykonává určité povinnosti. Tento:

1. Provádění analýz a studií všech možných zákazníků s ohledem na jejich požadavky.
2. aplikace různé cesty vyhledávat kupce a klienty umístěním inzerátů, účastí na prezentacích a výstavách.
3. Posouzení spolehlivosti budoucích obchodních partnerů, jejich schopností.
4. Vyjednávání a identifikace preferencí zákazníků s jejich pomocí.
5. Jednání s potenciálními partnery, uzavírání smluv a projednávání jejich podmínek.
6. Udržování vztahů se stávajícími klienty a práce s nimi.
7. Odstraňování problémů.
8. Vytváření ziskových nabídek pro nejslibnější zákazníky ve formě speciálních podmínek, slev atd.
9. Komunikace s obchodními partnery, zjišťování jejich požadavků a reklamací.
10. Vytvoření zákaznické základny a její úpravy.
11. Analýza provádění takové práce v konkurenčních firmách.

Odpovědnost

V případě nesplnění povinností předepsaných v pokynech nebo jejich porušení odpovídá klient-manažer. Odpovídá také za škodu způsobenou společnosti při výkonu své práce a za přestupek, kterého se dopustil. Podnik může také stanovit pokuty pro manažera za neplnění prodejních plánů nebo nedostatečné doplňování klientské základny. Trest zaměstnance by neměl překračovat limity stanovené ruskými právními předpisy.

Account manager je důležitým zaměstnancem každé organizace, protože se zabývá vyhledáváním a získáváním zákazníků. Všemi prostředky také udržuje již existující partnery společnosti. Všechny jeho povinnosti a práva jsou popsány ve speciálu popis práce, který musí být v podniku.

Pozice account managera je přítomna v různých společnostech zabývajících se nejrůznějšími činnostmi. Může se jednat o obchodní oblast a manažer poté vyhledá nové zákazníky a zahájí spolupráci s nimi. Existují i ​​manažeři v reklamní oblasti, kde každý klient potřebuje svůj vlastní přístup.

Naučíte se:

• Jaká je role account managera ve společnosti?
• Jaké jsou hlavní funkce manažera pro vztahy se zákazníky?
• Jaké dovednosti by měl mít account manager?

Jaká je role account managera ve společnosti?

Specialita manažera pracujícího s klienty je přítomna ve společnostech zabývajících se různými činnostmi. Pokud je firma z oblasti obchodu, tak pro ni takový specialista hledá nové klienty. Reklamní organizace mají často klienty, kteří vyžadují speciální přístup. Vždy chtějí plnou důvěru, že jejich požadavky budou splněny. V tomto případě je úkolem manažera dát klientovi pocit důvěry v pozitivní výsledek při spolupráci s jeho firmou.

Podle toho, co firma dělá, bude název pozice takového specialisty znít různě. Pokud se společnost opět zabývá obchodem, pak se pozice může nazývat „manažer prodeje a vztahů se zákazníky“. V jiných podnicích - "manažer / specialista na zákaznický servis", "specialista / manažer služeb". Nezáleží však na tom, jak je zaměstnanec formálně formalizován, když se uchází o zaměstnání. Podstata povinností pod jakýmkoli jménem je stejná: dát klientovi pocit, že mezi ním a firmou byly vybudovány vztahy rovnocenných partnerů. Za této podmínky bude klient s firmou dlouhodobě spolupracovat a organizace zase zvýší příjem.

Zpočátku manažer pomáhá klientovi, aby se zajímal o služby nabízené firmou. V případě zájmu se práce dále rozvíjí a udržuje: diskutuje se o dosažených výsledcích, hodnotí se budoucí vyhlídky spolupráce. Úspěšný manažer je ten, kdo hledá osobní přístup ke každému zákazníkovi, buduje s ním vztahy založené na důvěře.

Account manager v jeho společnosti často zaujímá vedoucí pozici. Jednou z jeho hlavních funkcí je vyhledávání nových zákazníků a realizace společné práce s nimi. Zde je důležité najít si vlastní přístup ke každému klientovi. Pokud totiž manažer dokáže ukázat všechny výhody spolupráce s firmou, pak s ní kupující bude obchodovat neustále. Výsledky spolupráce jsou vždy projednávány společně s manažerem. Posuzuje také další vyhlídky spolupráce. Efektivní manažer si brzy vybuduje vlastní osobní klientskou základnu.

Klientský manažer má tyto vlastnosti: zdvořilost, trpělivost, vlastní přístup ke každému ze zákazníků, vysoký stupeň komunikace. Kromě toho by se poslední kvalita měla neustále rozvíjet. Tato úroveň profesionality pomáhá vytvářet spolehlivé a důvěryhodné vztahy s klienty. Jeden manažer obvykle kontaktuje poměrně velké množství zákazníků. Stává se také, že jistý manažer jedná se všemi nejdůležitějšími partnery. Je také známý jako Key Account Manager.

Tento specialista také přímo souvisí s marketingovou strategií jeho společnosti. To znamená, že se musí nejen podílet na marketingových aktivitách a dobře znát svůj produkt, ale také sbírat informace o konkurentech a jejich službách či produktech. Navíc musí být schopen analyzovat shromážděné informace a vyvodit závěry na základě analýzy.

KPI pro manažery účtů

Vzdát se obvyklého hodnocení práce personálu, aby manažeři splňovali KPI ne ze strachu z pokuty, ale z touhy po zisku. Redakce časopisu" Obchodní ředitel“ řekl, jak toho dosáhnout.

Klíčové funkce manažera zákaznických služeb

Funkce, které account manager vykonává, závisí na typu činnosti společnosti. Zde jsou ty nejzákladnější.

Práce se stávajícími i novými klienty

Specialista pracuje s již zavedenou zákaznickou základnou a také ji rozšiřuje a hledá nové zákazníky. Komunikuje jak telefonicky, tak osobně. Poskytuje úplné informace o produktech nebo službách společnosti, jejich ceně, podmínkách spolupráce, vede, v případě potřeby dokonce organizuje její přepravu. Kromě toho je korporátní klientský manažer zve na různé akce pořádané společností, za tímto účelem rozesílá pozvánky, vede předběžný hovor.

Znalost sortimentu

Specialista musí znát produkty prodávané jeho firmou. Pro stálé zákazníky nabízí různé slevy a výhody, pořádá výstavy. Vždy má k dispozici ukázkové ukázky. Manažer vypracuje strategii pro přilákání nových zákazníků. Kromě toho pracuje na reportech o vystavených fakturách, provedených platbách, o projektech, na kterých se podílí nebo je dokončil, o minulých akcích.

Provádění analýzy trhu

Specialista na zákaznický servis neustále analyzuje trh pro prodej služby nebo produktu své společnosti, určuje portrét potenciálního zákazníka, jeho příjmy a potřeby. Díky těmto informacím je manažer schopen nabídnout klientovi zajímavější podmínky transakce.

Studium konkurentů

Kromě studia zákazníků by měl manažer sbírat také informace o konkurentech. Pokud během transakce došlo ke konfliktu, specialista hledá různé způsoby jeho vyřízení, až po zapojení advokáta do případu. Vždy však musí zůstat slušný a klidný, loajální k zákazníkovi, protože manažer pro klienta je hlavním představitelem firmy. Ovšem i člověk, který s vámi dlouhodobě spolupracuje, vás změní za konkurenty, pokud je nespokojený s nekorektní komunikací.

Podpora odkazů

Manažer vždy poskytuje klientům nejúplnější informace, konzultuje telefonicky a snaží se nastínit výhody dlouhodobé spolupráce. Se souhlasem zákazníka se s ním specialista osobně sejde za účelem sepsání smlouvy. Pokud klient zavolá jako první a má zájem o služby společnosti, potřebuje manažer upoutat jeho pozornost a pozvat ho do kanceláře na schůzku.

Názor odborníka

Jaký je rozdíl mezi Account Managerem a Sales Managerem?

Dmitrij Gordov,

Výkonný ředitel společnosti Integra

Významným milníkem pro nás bylo přejmenování pozice „sales manager“ na pozici „account manager“. Jak se ukázalo, nejde jen o technickou nuanci v názvu. Jedná se o změnu principu „hlavní je prodat – to je vše“, na zcela jiný přístup, kdy specialista komunikuje se zákazníkem v celé fázi transakce – od uskutečnění nákupu až po projednání problémů, které nastanou po sleva. Tento typ podpory je logický pro společnost s plným cyklem služeb – od výstavby až po podporu po dokončení vývoje.

Bonusem z navázání dlouhodobých a důvěryhodných vztahů se zákazníkem je klientem vnímání společnosti jako spolehlivého partnera vhodného pro dlouhodobou spolupráci. Za prvé je to prospěšné pro společnost. Za druhé se klient cítí bezpečně, protože ví, že v případě doplňujících dotazů nebo jakéhokoli problému se může vždy obrátit na manažera a získat všechny potřebné informace. Tyto důvody plně určují potřebu mít ve společnosti kompetentního account managera.

Jaké jsou dovednosti Account Managera?

Uchazeči o pozici manager/account manager mohou být požádáni o předložení dokladů potvrzujících získání středního, vyššího nebo jakéhokoli speciálního vzdělání.

V závislosti na oboru činnosti společnosti může být požadován pracovník s právním vzděláním, psycholog nebo ekonom. Některé firmy se starají o zvyšování odbornosti svých specialistů, posílají je na různé semináře či kurzy. Dosud oblíbenou službou se stala nabídka na vedení koučinku nebo školení v kanceláři společnosti.

V každém případě musí mít manažer standardní základní znalosti v následujících předmětech:

• řízení a marketing;
• správa;
• znalost základů legislativy;
• interpersonální psychologie;
• způsoby komunikace, moderní komunikace;
• plné povědomí o nabízeném zboží nebo službách, o činnosti jejich společnosti;
• harmonogram, požadavky na zaměstnance a průběžnou práci ve firmě;
• příprava prezentací a jejich vedení;
• příprava smluv, různých dokumentů, podnikatelských záměrů.

Specialista zákaznického servisu se vyznačuje družností, vzděláním, ví, jak budovat konverzaci zajímavým a kompetentním způsobem, pozorně naslouchá klientovi, má schopnost přesvědčit svými slovy, přičemž je vždy správný a taktní. Klíčové vlastnosti account managera jsou následující:

• dovednost analýzy informací;
• schopnost činit okamžitá rozhodnutí i v obtížných situacích;
• schopnost správně komunikovat po telefonu;
• zdvořilost, takt, odolnost vůči stresu;
• návrat do práce;
• schopnost pracovat ve skupině, dodržovat pravidla společnosti;
• učení a kariérní ambice.

Kromě toho je manažer navenek atraktivní, okouzlující, elegantní, nosí oblečení obchodní styl, na prvním místě respektuje zájmy společnosti.

Jaké jsou povinnosti account managera?

Správce účtu má úřední povinnosti, jehož seznam vypadá takto:

1. Komunikace s klientem telefonicky, jinými komunikačními prostředky nebo osobně.
2. Realizace plánu prodeje, rozvoj klientské základny.
3. Plánování a realizace akcí za účelem navázání dlouhodobé spolupráce s klientem.
4. Poradenství zákazníkům ohledně služeb společnosti, dodacích a platebních podmínek.
5. Identifikace cílů klienta, vytvoření zakázky na základě potřeb a přání.
6. Orientace zákazníka na maximální objem zboží nebo služeb.
7. Poradenství o probíhajících akcích, slevách atd.
8. Informování klienta o výši poskytnutých slev.
9. Posouzení a ověření platební schopnosti klienta.
10. Osobní provedení zakázky s dalším částečným převodem na jiná oddělení v případě potřeby.
11. Práce s celým balíkem dokumentů, s počátečním provedením smlouvy nebo prodloužením / přeregistrací.
12. Práce s aktuální klientskou základnou, její neustálé doplňování informacemi o objednávkách, platbách atd.
13. Komunikace s dlužníky za účelem splacení dluhů.
14. Vyhledávání nových klientů, analýza jejich aktivit a možné vyhlídky na spolupráci.
15. Uspořádání zboží na prodejní ploše předepsaným způsobem.
16. Činnosti pro tvorbu dokumentace o sortimentu a prodeji výrobků.
17. Práce s došlými stížnostmi, analýza příčin.
18. Analýza vybraného trhu pro prodej produktů, příprava návrhů na zlepšení prodeje, změna sortimentu.
19. Příprava kompletních informací o aktuálních soutěžících.
20. Provádění promoakcí, akcí pro zvýšení prodeje, příprava věrnostních programů.

Jaká jsou práva a povinnosti manažera zákaznických služeb?

Práva manažer zákaznického servisu:

• Ukažte iniciativu v rámci možností a povinností.
• Zvyšovat kvalifikaci, navštěvovat školení, semináře atd.
• Navrhněte možné možnosti zlepšení výkonnosti firmy.
• znát pozici a učiněná rozhodnutí návod pro vaše oddělení.
• V případě ohrožení života nebo zdraví odmítnout výkon služební činnosti.
• Komunikujte s ostatními odděleními společnosti o obchodních záležitostech.
• Podepisujte dokumenty v rámci působnosti.
• Pokud jsou zjištěny nedostatky v činnosti společnosti, informovat o nich úřady, nabídnout možnosti jejich odstranění.
• Požadujte vytvoření optimálních podmínek pro úřední činnost, pro uložení písemností či hmotného majetku.

Správce účtu odpovědný za:

• Poskytování úplných informací zákazníkům o produktu, doručení atd.
• Realizace plánů na propagaci a marketing produktů.
• Špatná komunikace se zákazníky.
• Řádná evidence klientské základny, dokumentů, zpráv.
• Soulad s úředními dokumenty.
• Neoprávněné použití osobních údajů.
• Realizace plánu prodeje.
• Vlastní rozhodnutí a jejich důsledky.
• Nedodržování norem kázně, pracovního režimu, požárních předpisů a bezpečnostních pravidel.
• Způsobil škodu společnosti, zaměstnancům, zákazníkům nebo státu.
• Dodržování pravidel kancelářské etikety, obchodní komunikace.
• Neplnění povinností v plném rozsahu.

Za určité pochybení spáchané ve službě může být manažer disciplinárně, trestní nebo občanskoprávní řízení. Trest závisí na závažnosti provinění a výši způsobené škody. Spolupráce s nejdůležitějšími zákazníky někdy vyžaduje, aby manažer podnikl určité kroky, které mohou vést k určitým škodám z nedbalosti.

Specialista může být potrestán za následující přestupky:

• porušení norem občanského nebo trestního práva při plnění služebních povinností;
• nesplnění a nesprávné plnění povinností stanovených dokumenty.

Jakou odpovědnost specialista ponese a do jaké míry závisí na míře a velikosti způsobené újmy a také na tom, zda jeho jednání bylo úmyslné či nikoli. Tedy specialista na práci jak s právními, tak i Jednotlivci v mezích své působnosti musí provést určitá pravidla. Pokud jsou porušeny, mohou nést právní odpovědnost.

Popis práce vedoucího zákaznického servisu

1. Pokyn pro pracovníka pracujícího s klienty by měl být zpracován ve specifické formě stanovené pro úřední dokumenty. Struktura vypadá takto:

2. Bloky o schválení a schválení jsou umístěny v pravém horním rohu prvního listu. Podepisuje je ředitel a datum podpisu. Také po dohodě zadávají údaje a dostávají podpisy všech zaměstnanců, kteří se na přípravě dokumentu podíleli.

Obecná část návodu obsahuje následující části:

• základní požadavky na zaměstnance;
• dokumenty společnosti, které si zaměstnanec povinně prostuduje;
• organizace náboru, náhrady, propouštění;
• pozice v podniku, definice vedoucího manažera.

3. Klíčovou částí jsou úřední práva a povinnosti. Čím podrobnější budou všechny informace, tím snadněji bude zaměstnanec vykonávat své činnosti. Pokud je seznam klíčových funkcí velký, pak se obvykle vytvoří dvě části: jedna odhaluje práva zaměstnance, druhá - povinnosti.

4. Posledním bodem je stanovení odpovědnosti za neplnění služebních povinností. Trest musí být v souladu s pracovním právem.

Po přečtení pokynů musí zaměstnanec uvést svůj podpis a datum.

Plat account managera: 4 úrovně

Příjem takového zaměstnance závisí na úrovni, na které:

První úroveň

Vzhledem k tomu, že práce manažera vyžaduje aktivitu, společenskost, znalost počítače, pak se volná místa dostávají převážně mladí lidé. Někteří z nich na tomto místě začínají svou první práci. Volná místa existují pro lidi s různým vzděláním: vyšším, středním speciálním. Probíhá také nábor studentů. Pro začátečníky je příjem zpočátku malý, ale pokud je zaměstnanec připraven pracovat, investovat úsilí, rychle začne dělat kariéru a zvýší svou úroveň příjmů.

Účetní manažer bez zkušeností má průměrný příjem v závislosti na městě bydliště:

• Moskva - 25-30 tisíc rublů.
• Jekatěrinburg - 15-20 tisíc rublů.
• Nižnij Novgorod - 12-15 tisíc rublů.
• Petrohrad - 20-23 tisíc rublů.

Druhý stupeň

Zaměstnanec má právo žádat o vyšší plat, pokud má pracovní praxi rok a více. Musí však mít tyto dovednosti: práci v programu 1C, schopnost kvalifikovaně poradit zákazníkovi, znalost správného vedení telefonického rozhovoru, řešení konfliktů.

Průměrný příjem takového zaměstnance:

• Jekatěrinburg - až 25 tisíc rublů.
• Moskva - až 40 tisíc rublů.
• Nižnij Novgorod - až 20 tisíc rublů.
• Petrohrad - až 30 tisíc rublů.

Třetí úroveň

Když se account manager dále rozvíjí ve svém oboru, pak už může být postaven na roveň obchodnímu specialistovi. Takový zaměstnanec má dvou a více let praxe, umí najít a navázat kontakt s novými klienty, úspěšně vyjednává. Při ucházení se o novou práci může takový zaměstnanec nabídnout svou nashromážděnou zákaznickou základnu a to bude jeho výhoda.

Příjem manažera třetí úrovně je následující:

• Jekatěrinburg - až 38 tisíc rublů.
• Moskva - až 60 tisíc rublů.
• Nižnij Novgorod - až 28 tisíc rublů.
• Petrohrad - až 47 tisíc rublů.

Čtvrtá úroveň

Specialistu čtvrté úrovně lze nazvat „lead account manager“. Má nejvyšší příjmy. Klienti takového zaměstnance jsou na vedoucích pozicích, mají výsadní postavení. Tento zaměstnanec musí mít minimálně tříletou praxi, je požadováno vysokoškolské vzdělání, dobré znalosti jsou žádoucí v angličtině zejména pokud má společnost klienty v zahraničí.

Specializovaný příjem úrovně 4:

• Nižnij Novgorod - 55 tisíc rublů.
• Petrohrad - 95 tisíc rublů.
• Jekatěrinburg - 75 tisíc rublů.
• Moskva - 120 tisíc rublů.

• Komunikace s podřízenými: jak navázat obchodní kontakt

Jak najít správného zaměstnance na pozici Account Manager

Standardní způsob, jak najít zaměstnance na tuto pozici, je prohlédnout si zaslané životopisy, vybrat kandidáty, které se vám líbí, a udělat s nimi pohovor. Tato metoda má však velmi nízkou účinnost.

Přitom nezáleží na tom, kdo přesně rešerše dělá – firma sama, personalista, agentura. Prostě tato metoda nepracuje v podmínkách zvýšené poptávky po zaměstnancích.

Pokud byl například člověk ucházející se o toto volné místo pozván na pohovor do několika různých společností, vybere si mezi nimi podle principu, kdo nabídne nejvyšší plat a kde pro něj bude výhodnější pracovat. A pokud k hledání zaměstnance nepřistupujete se vší odpovědností, neměli byste s tím počítat dobrý výsledek. Statistiky jsou takové, že například v Moskvě se z 5 pozvaných lidí 1 zúčastní schůzky, přestože všichni dostali upomínkové hovory.

Ukazuje se, že na reálných 5 schůzek denně jich musí být zpočátku naplánováno v počtu 15 až 20. Pro výběr lidí, které chcete pozvat, se budete muset podívat na asi sto kandidátů, pokud takový počet existuje vůbec.

V důsledku toho má tento způsob hledání zaměstnance následující nevýhody:

• Velká investice práce, finanční náklady.
• Kandidáti se příliš přeceňují.
• Výběr se musí dělat ne z těch, kteří se opravdu hodí, ale z těch, kteří přišli na pohovor.
• Je obtížné porovnávat kandidáty, kteří se objevili.

Většina společností si však bohužel dosud neuvědomila uvedené nevýhody, a to nejen společnosti, ale dokonce i personální agentury nebo specialisté v oblasti náboru zaměstnanců.

Nezáleží na tom, jakou metodou bude pohovor na pozici account managera použit. Nejdůležitější v tomto případě je zajistit zájem o volné místo a v důsledku toho získat životopis v ve velkém počtu. K tomu je třeba volné místo povýšit.

SuperJob a HeadHunter jsou dva hlavní lidské zdroje v Rusku, kde můžete postoupit za poplatek. Samozřejmě u takové propagace také kolísá efektivita a závisí na mnoha faktorech: pracovních podmínkách, atraktivitě firmy atd. Přesto by se na propagaci nemělo šetřit, jinak při vynaložení velkého úsilí stejně dojde k minimálnímu výsledku .

Chcete-li získat maximální množství odpovědí hned od začátku, existuje několik možností rozhovoru:

1. streamování. V zásadě jde o standardní individuální pohovor, ale zároveň jsou jmenováni na základě skutečných údajů o příchodu uchazečů. Tzn., že pokud z 5 lidí přijde pouze 1, tak je nutné naplánovat 5 pohovorů současně. S tímto přístupem je počet uchazečů, kteří přišli na volné místo, poměrně velký. Objeví se výběr. Je však třeba mít na paměti, že se člověk neobejde bez pomoci druhé osoby, která se s příchozími setká, přijme hovory, vysvětlí, jak se na místo dostat atd. Je to dobrá metoda, jak ušetřit vlastní čas ve srovnání s čekáním na lidi, kteří souhlasili, že přijdou na pohovor, ale nakonec se nedostavili. Je vhodné, pokud si chcete zkusit najít zaměstnance na vlastní pěst.
2. Skupina. Byla vyvinuta speciální metoda, kterou se takové rozhovory provádějí, protože specializací mnoha společností je výběr správné kategorie zaměstnanců. Rozdíl této metody je v tom, že je možné si všimnout a vybrat lidi s maximální motivací, kompetencí a přiměřeností ve skupině podobných kandidátů. Metoda funguje tím lépe, čím má tazatel větší zkušenosti a schopnost řídit skupinu lidí.

Tady nějaké jsou potíže, které mohou vzniknout při výběru zaměstnance.

Za prvé je nedostatek vhodných kandidátů na obchodní pozice. A samotní manažeři nejsou výjimkou. Jelikož mnoho firem takové zaměstnance potřebuje, je po nich neustálá poptávka. Obchodní zaměstnanci mohou přijít na pohovory do různých společností a vybrat si z nich. Statistiky ukazují, že na jeden životopis připadají tři volná místa.

Stejné statistiky přitom ukazují, že 50 % organizací nabízejících práci nechává svými parametry hodně na přání a 80 % kandidátů nejsou tak dobří specialisté. Výhoda ale stále není ve prospěch firem, které zaměstnance potřebují.

Za druhé, od obchodního manažera se očekává, že udělá hodně práce za malý plat. Koneckonců, zaměstnavatel často poskytuje hotovou zákaznickou základnu a nepovažuje za nutné platit spoustu peněz za jednoduchou, podle jeho názoru, práci: stačí udržet stávající obrat na úrovni.

Zároveň se věří, že aktivní prodejní specialista pracuje více, protože se zabývá přitahováním nových zákazníků, neustále na cestách a telefonických rozhovorech. A zaměstnanec pracující se stávajícími klienty neztrácí čas hovory a schůzkami, nemá práci, takže není důvod mu platit hodně. Ale protože volných dobrých kandidátů je málo, při výběru manažera se stále berou v úvahu náklady a požadavky klientů.

Názor odborníka

Od začátečníka nečekejte rychlé výsledky

Tatiana Modeeva,

Generální ředitel Acsour, St. Petersburg

Nově přijatý manažer bude pro společnost užitečný zhruba za šest měsíců. Provedli jsme studii, v jejímž důsledku se ukázalo, že plnohodnotný zaměstnanec je zařazen do práce po 6 měsících, nikoli dříve. Naše společnost provádí jakési školení, ale až poté, co uchazeč zvládne teoretickou část. Budoucí prodejce musí uzavřít dohodu o prodeji produktů. Našimi klienty jsou zkušení zaměstnanci.

Takový herní učení dává jasnou představu o tom, jak kompetentně může kandidát poradit s produkty společnosti, poskytnout všechny potřebné informace. Pokud by to nevyšlo, tak má ještě jednu a zároveň poslední příležitost. Specialista smí vykonávat praxi až po úspěšném absolvování tohoto školení.

• Obchodní hry pro zaměstnance, které zvyšují produktivitu

4 fáze školení account managera

Po podání žádosti o práci se specialista musí okamžitě připravit. Bez toho bude pracovat tak, jak je zvyklý. A pokud se ho pokusíte naučit metody používané ve společnosti, může předpokládat, že je prostě zaujatý. Specialista zákaznického servisu prochází 4 fázemi školení.

Úvod do práce, získání informací o firmě

Několik dní od přijetí nechte zaměstnance na seznámení. Jsou mu poskytnuty informace o společnosti, o aktuální politice a jsou mu představeni noví kolegové. Od správce systému dostane všechny potřebné informace o počítačových programech, se kterými si bude muset poradit. Obvykle se jedná o balík Microsoft Office, program 1C a také systém CRM, který se v tomto podniku používá. Navíc mu vysvětlí, k čemu slouží místní disky obecná informace jak používat konkrétní techniku. Od vedoucího oddělení dostává pracovník informace o klientech, okamžité úkoly stanovené k provedení.

Získání informací o předmětu prodeje. Budování zákaznické základny

Ještě pár dní vysvětlete novému zaměstnanci vše o produktech nebo službách společnosti. A hned začíná plnit své povinnosti s vytvořením klientské základny. V opačném případě se může opakovat smutná zkušenost jedné firmy z telekomunikační branže, ve které zaměstnanci dostali deset dní na školení. A teprve po tomto období začali pracovat, začali studená volání. A v této fázi museli mnozí odejít, protože to nezvládli. Někteří se báli, druzí neznali pravidla telefonických rozhovorů. To znamená, že finanční prostředky společnosti byly promarněny.

V důsledku toho musela společnost změnit schéma práce. Nyní byly na školení vyhrazeny pouze dva dny, během kterých stážisté dostávali informace o produktech, systému prodeje a učili se techniku ​​studených hovorů. Po tomto období začali shánět klienty. Ti, kterým to nevyšlo, odešli. Ti, kteří zůstali, pokračovali ve výcviku. Pokud vaše společnost stále funguje podle prvního schématu, pak by ji měl zmodernizovat vedoucí obchodního oddělení.

Školení prodeje

Pokud se manažer vypořádal s prvním testem úspěšně, je nutné přistoupit k další fázi školení.

Prvním krokem bude jmenování učitele-kurátora. Je skvělé, když má firma svého kouče. V jeho nepřítomnosti je touto rolí většinou pověřen nejzkušenější pracovník z obchodního oddělení. Je to ekonomičtější než mít u personálu speciálního trenéra, ale ne vždy je záruka výsledků. Při hledání kandidáta na roli učitele mezi zkušenými zaměstnanci se vyplatí vybrat někoho, kdo pracuje poctivě a otevřeně. V opačném případě se nováček spolu s prodejními dovednostmi může naučit i technikám, které firmu negativně ovlivní.

nejvíce nejlepší možnost v roli učitele bude zaměstnanec, který se vždy snaží kolegům pomoci. Takový člověk si již vytvořil určité techniky výuky. Dá se to stimulovat například i finančně. Zvýšený příspěvek dostane, pokud student ve stanoveném časovém úseku dosáhne kladných výsledků. Výsledky práce by měly být zaznamenány: kolik bylo uskutečněno hovorů, kolik žádostí bylo přijato atd. Pokud vedoucí obchodního oddělení nevidí vhodného kandidáta na zaškolení nováčka, tak to dělá sám. V tomto případě bude muset vysvětlit a ukázat následující body:

• Jak by měla vypadat komerční nabídka?
• jak vše zařídit Požadované dokumenty: smlouva, žádost, zpráva atd.;
• proces zadávání údajů o zákaznících a správného vyplnění CRM systému;
• jak správně vyhledávat informace o potenciálních zákaznících, udržovat databázi (v případě, že se vyhledáváním zákazníků bude věnovat i manažer);
• proces interakce s divizemi společnosti v případech, kdy je nutné podepsat dokumenty (fakturu nebo smlouvu), zorganizovat zásilku zboží nebo požádat o její rezervaci;
• jak rozdělit zákazníky do segmentů;
• jak pracovat s ceníkem, správně vypočítat slevu při přípravě nabídky klientovi s přihlédnutím k objemu jím objednaného zboží a odložené platby.

Druhým krokem bude seznámení s produktem. Pokud má firma více než jeden produkt, novému manažerovi jsou zpočátku přiděleny ke studiu ty, které mají největší zisk.

Aby manažer porozuměl stupni asimilace informací, provádí průzkum v písemné nebo ústní formě. Vede ji buď školitel nebo personální specialista. Dodatečnou kontrolu může provádět generální ředitel. K tomu je mu poskytnuta písemná forma s odpověďmi na následující otázky:

• Vyjmenujte vlastnosti zadaného produktu, jeho odlišnosti od produktů konkurence.
• Jak je produkt zabalen?
• Jaké budou vaše návrhy, pokud sklad nemá zboží, které zákazník potřebuje, ale nutně potřebuje tento nebo podobný produkt?
• Pokud zákazník využívá to a to, uveďte možnosti vybavení, které mu lze nabídnout.
• Pojmenujte podmínky použití určeného produktu. Jak může klient tyto informace získat?
• Za jak dlouho bude produkt ze skladu dodán zákazníkovi?
• Za jak dlouho bude produkt dodán zákazníkovi, pokud není skladem?

Testovaný zaměstnanec by měl ve svých odpovědích odhalit, jak rozumí sortimentu společnosti, nuancím poptávky a dodávky. Odpovědi se obvykle kontrolují po dobu 3 až 4 týdnů.

Zařazení do běžného pracovního rytmu

Po fázích prostudování sortimentu, školení se může manažer pustit do práce, ale stále pod vedením zkušeného zaměstnance. Kurátorem může být v tomto případě kolega z obchodního oddělení s velkými zkušenostmi a nejlepším výkonem nebo vedoucí oddělení. Pomáhá analyzovat a analyzovat situace se zákazníky.

Výkon manažera bude ukazatelem jeho připravenosti začít pracovat samostatně v plné síle.

7 kritérií pro hodnocení toho, jak efektivně Account Manager pracuje

Kritérium 1Účast na akcích, konferencích, různých výstavách

Zaměstnanec na takové pozici je povinen neustále zajišťovat příliv nových zákazníků, vyhledávat a udržovat kontakty potenciálních zákazníků. K tomu stojí za to navštívit různé výstavy, akce, konference. Pokud společnost vítá tento způsob vyhledávání zákazníků, pak by to měl zaměstnanec vzít na svou odpovědnost.

Kritérium 2 Kompetentní organizace střídání schůzek a hovorů

Telefonické rozhovory jsou hlavním způsobem interakce se zákazníkem. Schůzky s potenciálními kupci a studené telefonáty jsou nejlépe rozděleny mezi různé zaměstnance. To ale není vždy možné. Stává se, že společnost má malý počet zaměstnanců a jen několik manažerů. V této situaci stojí za to vytvořit plán střídání hovorů se schůzkami. Například jeden den telefonovat a rozšiřovat základnu, druhý den pořádat schůzky.

Kvalifikovaný a zkušený pracovník nebude očekávat, že jej klient někdy doporučí někomu jinému. Sám se ptá na kontakty na ty, kterým mohou být podle názoru klienta jeho služby užitečné.

Kritérium 4. Počet schůzek za týden (den)

Aktivní telefonické rozhovory, korespondence se zákazníkem by měla vyústit ve schůzku za účelem nákupu. Kvalifikovaný manažer by měl plně cítit linii, když je již možné domluvit si schůzku. Počet schůzí konaných za týden závisí na oboru činnosti společnosti. Skvělým ukazatelem je například 20 schůzek denně, pokud firma prodává produkty pro každodenní život. A 1-2 denně - pokud služby b2b společnosti.

Kritérium 5. Schopnost dostat se do kontaktu s osobou s rozhodovací pravomocí

Když specialista zákaznického servisu již absolvoval určitý počet schůzek s klientem, ale smlouva ještě nebyla podepsána, s největší pravděpodobností to naznačuje, že se nemohl dostat ke správnému úředníkovi. Nemělo by se však zapomínat na poměr objednávek a požadavků v konkrétních oblastech činnosti. Například pro firmu s poradenskými službami bude běžnou statistikou uzavření jedné smlouvy od 10 potenciálních zákazníků.

Kritérium 6. Přeplnění plánu

Manažer by se měl vždy snažit přeplnit plán, přivést více klientů, a tím zvýšit příjmy firmy, aniž by se ohlížel na stanovený plán nebo dohled. V případě, že se manažer pokusí v příštím měsíci uzavřít nějaké smlouvy, aby byl zisk přijat současně, a zdrží se proto zadání objednávky, může takový zaměstnanec přestat být pro podnik přínosem. .

Kritérium 7. Schopnost vytvořit trychtýř příležitostí

Profesionální specialista si skutečně nepamatuje své selhání. Protože si uvědomuje: odmítnutí dnes neznamená, že totéž se stane zítra. Nevzdává se, ale prostě dál dělá svou práci, hledá nové zákazníky. Ví, jak vytvořit trychtýř příležitostí z přílivu potenciálních zákazníků, a chápe, že to nakonec přinese výsledek - alespoň 1 z 10 klientů uzavře dohodu.

Informace o odbornících

Tatiana Modeeva, generální ředitel Acsour, St. Petersburg. Obor činnosti společnosti Acsour je účetní, personální a mzdové služby mzdy, poradenství v oblasti daňové a pracovní legislativy. Formou organizace je LLC. Území: ústředí v Petrohradě; pobočky v Moskvě, Archangelsku, Velikém Novgorodu, Kaliningradu, Murmansku, Petrozavodsku, Pskově, Smolensku. Počet zaměstnanců je 165 osob. Roční obrat - 3 miliony amerických dolarů (v roce 2010). Hlavními klienty jsou GNLD, TataSteel, Tele2, Woodward. Zkušenosti výkonný ředitel pozice: od roku 2006

Dmitrij Gordov, výkonný ředitel společnosti Integra. Dmitrij Gordov vystudoval Moskevský energetický institut. Dokončené MBA z Warwick Business School. V letech 1997 až 2010 pracoval v moskevském zastoupení IBM na různých pozicích - od specialisty tréninkové centrum na zástupce ředitele softwarového oddělení. V roce 2010 nastoupil na pozici výkonného ředitele vývojové skupiny Integra. Zabývá se problematikou správy a rozvoje společnosti.

« Integra"- developerská skupina vytvořená sloučením několika diverzifikovaných společností za účelem realizace projektů v oblasti rozvoje příměstských nemovitostí (v současnosti v oblasti Moskvy a Tuly). Oficiální stránky - www.integraestate.ru

Práce s klienty zahrnuje řadu akcí, jejichž cílem je vytvořit na klienta pozitivní dojem z firmy a jejích služeb či produktů. Práce s klienty vede ke konečnému cíli – přilákat do společnosti zisk. Proto je důležité včas upravit povinnosti a odpovědnost account managera.

Jméno speciality „manažer zákaznických služeb“ mluví samo za sebe. Specialista, jehož pracovní náplní je kontakt s klientem, a tedy jeho hledání, přitažlivost ke společnosti, plná podpora při kontaktu - to je klientský manažer.

Na jeho práci závisí zisk firmy a její image.

Váš zaměstnanec chce skončit a vám to nevadí, pak vám článek pomůže udělat to rychle a snadno.

Právě account manager je zodpovědný za postoj k firmě, za touhu klientů vrátit se ke službám konkrétní firmy, za doporučení a zpětnou vazbu od klientů svému okolí o zkušenostech z práce s organizací.

Pracovní povinnosti a práva manažera

Funkčnost account managera je poměrně široká a závisí na profesním zaměření společnosti, ve které pracuje, Organizační struktura podniky a další faktory. Obecně lze povinnosti a práva manažera klienta formulovat takto:

1. Account manager vyhledává klienty pomocí různých kanálů. Analyzuje trh služeb poskytovaných společností, identifikuje cílové publikum společnosti a každý konkrétní produkt nebo službu. Sleduje konkurenty.
2. Specialista přitahuje potenciální zákazníky do své společnosti, vytváří o ni zájem. To se děje prostřednictvím hovorů, schůzek, reklamních kampaní, prezentací a dalších akcí vedoucích ke konečnému cíli.
3. Zvládá příchozí provoz, který je pro organizaci zajímavý. Zjišťuje potřeby zákazníků s formovaným zájmem o firmu. Studuje důvody, proč kontaktovat jeho společnost.
4. Account manager uzavírá dohodu. Prodává produkt nebo službu, sleduje příjem produktu nebo služby klientem v plném rozsahu a v dohodnutém časovém rámci. Připravuje potřebné dokumenty.
5. Account manager utváří pozitivní obraz společnosti v očích zákazníků. Provede všechny potřebné úkony, aby klient příště zakoupil produkt nebo službu znovu od něj a jeho společnosti.
6. Manažer má právo využívat zdroje podniku k dosažení profesionálních cílů. Pro kvalitní práci musí mít odborník dovednosti, znát teorii prodeje, rozumět produktům a službám nabízeným společností a být konkurenceschopný ve srovnání se specialisty této úrovně z jiných společností. Ve světle toho má odborník právo počítat s pravidelným školením na náklady zaměstnavatele.

Potřebujete si najít práci, ale nevíte, jaké dokumenty potřebujete… všechny informace najdete.

V závislosti na specializaci organizace, pro kterou obchodní manažer pracuje, mohou být funkce širší nebo omezenější.

Maximální požadavky na rozsah vykonávaných prací specialisty jsou uvedeny v jeho pracovní náplni.

Stáhněte si popis práce Account Manager

Co je popis práce manažera zákaznických služeb a proč je takový dokument potřebný?

Pracovní náplň je soubor povinností a pravomocí zaměstnance v jejich podrobném popisu. Bodově uvádí každý úkon manažera, který musí provést, práva, která může využít a odpovědnost za porušení těchto bodů.

Povinnost plnit pracovní náplň je předepsána v pracovní smlouvě.

Popis práce account managera popisuje všechny kroky, které zaměstnanec potřebuje ke spolupráci s klientem. Obsahuje položky o hledání klienta, o dokumentární práci, o celém cyklu transakční podpory.

Práva zaměstnance, charakteristická pro tuto pozici, se omezují na možnost školení, metody a možnosti získávání informací, komunikaci s divizemi společnosti.

Pracovní instrukce je nezbytná k tomu, aby vedoucí pochopil svou funkčnost, pravomoci a odpovědnosti. Výuka krok za krokem odráží celý princip práce manažera.

Odpovědnosti jsou pracovním algoritmem pro manažera k dosažení požadovaného výsledku. Postupem času se může seznam povinností zaměstnance zvětšovat a následně dochází ke změnám a doplnění pracovní náplně.

Potřebujete finanční pomoc, ale nevíte, jak o ni napsat žádost – přečtěte si článek a určitě ji dostanete.

Pokyn je také potřebný k jasnému určení výkonu či neplnění funkce manažera.

Vedoucí vedoucího na základě pracovní náplně vidí soulad zaměstnance s vykonávanou funkcí.

Kdo a kdy píše popis práce?

Pracovní náplň je vypracována jak pro zaměstnané, tak pro neobsazené personální útvary. Sestavuje se nikoli pro každého zaměstnance, ale pro pozici jako celek.

Vývoj popisu práce account managera v závislosti na struktuře organizace může provádět podnikové personální oddělení, právní oddělení, vedoucí oddělení služeb zákazníkům. Jemnosti profese, požadované obchodní vlastnosti, povinnosti a potřebná práva ve větší míře zná a chápe vedoucí tohoto oddělení.

Z tohoto důvodu musí být instrukce vypracované jinými odděleními bezpodmínečně koordinovány s ní.

Popis práce musí schválit vedoucí podniku nebo ředitel organizace na základě cílů, kterým jeho zaměstnanci čelí, zásad a možností společnosti.

Potřebujete získat pracovní sešit, ale nemáte možnost si jej osobně vyzvednout - přečtěte si článek a napište plnou moc k převzetí knihy.

Hlavní oddíly a požadavky na návrh návodu

Popis práce vypadá standardně a obsahuje pět obecných částí:

1. Obecná ustanovení. První odstavec uvádí všechny obecné záležitosti související s pozicí: jmenování tento dokument, postup při jmenování do funkce, podřízenost útvaru, kvalifikační předpoklady, doklady, které jsou povinné ke studiu a výkonu a další .
2. Pracovní povinnosti. Krok za krokem popisuje, co by měl manažer dělat: zda jeho pozice zahrnuje vyhledávání klientů, telefonování klientům, schůzky, služební cesty. Příprava dokumentace, prezentace zboží, kontrola testování produktů a další úkony stanovené specifiky organizace.
3. Práva. Zobrazuje seznam akcí, které může zaměstnanec podniknout, aby úspěšně dosáhl svých cílů. Klientský manažer má právo počítat s odborným školením, může se rozhodovat v rámci své kompetence, podávat návrhy na zlepšení kvality služeb klientům a další.
4. Servisní připojení. V části je popsán vztah manažera k divizím a útvarům společnosti, jejichž cílem je dosažení co nejlepšího výsledku. Popisuje způsob komunikace, načasování odpovědí na požadavky, dobu pro podávání žádostí a další nezbytné aspekty interakce.
5. Odpovědnost. Druhy odpovědnosti za neplnění náplní práce jsou předepsány s odkazy na legislativu.

Právě tyto sekce jsou nezbytnou kostrou instrukce. Na jejich základě manažer chápe, co od něj zaměstnavatel očekává, a manažer hodnotí jeho práci.

Návod však lze doplnit o další položky, které umožňují konkrétnější provedení práce a hodnocení. Například „postup a kritéria pro atestaci zaměstnance“, „způsob provozu“, „kompetence nezbytné pro zaměstnance“ jsou zavedeny jako samostatný odstavec.

Popis práce je vystaven na hlavičkovém papíře společnosti s podrobnostmi. Uvádí se název organizace, přidělené číslo, datum a město podpisu. Nezapomeňte uvést název dokumentu - "Pokyn k práci".

Potřebujete snížit počet zaměstnanců? Najdete zde veškeré informace, jak na to

Dokument je schválen podpisem vedoucího organizace a po seznámení podepsán zaměstnancem. V případě provádění změn je nutné opětovné seznámení a podpis zaměstnance.

Nuance sestavování popisu práce v oblasti služeb a prodeje

Account manager je zaměstnanec, který zprostředkovává image společnosti. V popisu práce je proto důležité ujasnit si, jak se má manažer při telefonování představovat, jak se má oblékat, jaké nástroje může zaměstnanec využít k řešení konfliktních situací.

Pro account manažera v oblasti prodeje je nutná znalost prodávaného produktu, schopnost prokázat jeho přednosti, znalost teorie prodeje. To vše by se mělo odrážet v jeho popisu práce.

Manažer vztahů se zákazníky v odvětví služeb bude úspěšný a efektivní, když klient znovu kontaktuje jeho a jeho společnost. To znamená, že úkolem manažera není ani tak najít klienta, ale formovat klientovu potřebu služeb konkrétní společnosti.

Kromě komunikačních dovedností musí manažer znát základy reklamy a umět správně vypracovat zákaznický věrnostní program. Tyto nuance se z hlediska povinností a práv promítají i do popisu práce account managera.

Stojíte před formulářem P14001, ale nevíte, jak jej vyplnit? Tento článek vám pomůže přijít na to.

Kvalitní a podrobný popis práce je klíčem k úspěšnému profesnímu vztahu mezi zaměstnavatelem a zaměstnancem.

Pokud se chcete o profesi account managera dozvědět více, podívejte se na toto video: